Page 74 - Phụ nữ EVN HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

Châu, nhân viên điện lực thành phố Dù mệt nhưng cứ nghĩ khách hàng
Kon Tum tiết lộ bí quyết nằm ở sự của mình phần lớn là nông dân đều
niềm nở, nhiệt tình, kiên nhẫn. Chị ở xa, đi lại khó khăn, mình không
bộc bạch: “… Khách hàng có nhiều thể chỉ nghĩ đến bản thân mà bắt
đối tượng, trình độ kiến thức cũng họ phải chờ đợi hay để sang hôm
khác nhau, do đó, mình phải hiểu sau mới giải quyết, thế là lại tự
rõ từng đối tượng để có sự giải đáp động viên mình cố gắng, cố gắng
cho phù hợp. Trong công việc, tôi hơn nữa…”.
luôn nhắc nhở bản thân phải luôn Mặt khác, ngành điện đưa
giữ “trái tim nóng, cái đầu lạnh”, coi vào ứng dụng chương trình chăm
khách hàng như người nhà, khi đó sóc khách hàng, tất cả các kiến nghị
mình mới giải quyết công việc một của khách hàng về dịch vụ điện đều
cách trách nhiệm nhất, tận tâm qua tổng đài 19001909, nhân viên
nhất”... Tổng đài Trung tâm Chăm sóc giao tiếp khách hàng hàng ngày
Trong khi đó, chị Nguyễn Thị Mai Hiên - nhân viên giao tiếp khách hàng Điện lực Đăk khách hàng EVNHCMC
Hà - lại gặp không ít tình huống đặc biệt khi khách hàng của chị ở vùng đồng bào dân tộc thiểu trực CRM tiếp nhận thông tin và
số. Người dân đều rất hiền lành, khiêm tốn cũng chẳng mấy khi cau có, khó chịu với cán bộ, chuyển đến các bộ phận liên quan
công nhân ngành điện, nhưng cái khó là nhiều người dân nói, viết tiếng phổ thông không thông để xử lý.
thạo nên nhiều khi họ diễn đạt, phản ánh ý kiến không rõ ràng. Vì vậy, để tiếp nhận trọn vẹn ý Ông Đỗ Văn Giáp - Phó giám
kiến của khách hàng và truyền tải được thông điệp của mình tới họ, giao tiếp viên như chị Hiên đốc Công ty nhận xét: “… Bộ phận giao tiếp khách hàng của PC Kon Tum được ví như hình ảnh
phải tự mày mò học hỏi và dùng từ ngữ địa phương để giải thích cho người dân. Tất nhiên, quá đại diện của Công ty, của ngành điện, là cầu nối quan trọng trong việc nắm bắt các nhu cầu,
trình giao tiếp ấy, các chị thường mất khá ý kiến phản hồi của khách hàng đến với đơn vị và ngược lại, truyền tải các thông tin, thông
nhiều thời gian, đòi hỏi phải thật kiên trì, điệp của ngành điện đến với người dân để hai bên có tiếng nói chung. Với đặc thù của đơn
nhẫn nại và luôn phải vui vẻ, niềm nở. vị, phần lớn các nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng ở các điện lực trực thuộc đều là nữ,
“… Bản thân tôi chỉ có một mong nhưng các chị luôn rất cố gắng sắp xếp công việc gia đình, chăm sóc con cái để dành thời gian
muốn rằng công việc mình làm hàng cho công việc, đồng thời, các chị luôn nỗ lực nâng cao trình độ, kỹ năng để thực hiện tốt mọi
ngày góp phần cùng ngành điện thắp nhiệm được vụ giao”...
sáng niềm tin cho những ai đã và đang Minh chứng rõ ràng về những đóng góp của các giao tiếp viên là chỉ số hài lòng khách
dùng dịch vụ của đơn vị”… Chị Hiên chia hàng đối với PC Kon Tum trong những năm qua không ngừng được cải thiện. Mức độ hài lòng
sẻ và tiết lộ thêm, trước đây, tính chị đôi của khách hàng ngày càng được nâng cao, tăng từ 7,52 điểm (năm 2016) lên 8,02 điểm (năm
khi khá nóng nảy, nhưng từ ngày ngồi vào 2019) và phấn đấu đạt 8,04 điểm trong năm 2020.
PHỤ NỮ EVN - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN
“chiếc ghế nóng” của giao tiếp viên này, Những nhân viên chăm sóc
chị đã được mài giũa biết cách giữ cái đầu khách hàng như các điện thoại viên ở
“lạnh” trong sự thân thiện, cởi mở.
Chị Nguyễn Thị Bảo Châu Điện lực Kon Tum tiếp Điện lực TP. Hồ Chí Minh hay các giao
khách hàng Mấy năm trước, chưa áp dụng hình tiếp viên ở Điện lực Kon Tum dù không
thức thanh toán tiền điện qua các đơn vị khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng
trung gian thu hộ. Ở vùng khó khăn như của ngành điện nhưng hàng ngày, hàng PHỤ NỮ EVN - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN
huyện Đăk Glei, một lượng lớn khách hàng thường không có tiền nộp ngay cho nhân viên thu giờ luôn sát cánh, hỗ trợ khách hàng
ngân, mà sau đó họ mới tới trực tiếp quầy giao dịch để nộp. Số lượng khách hàng đông và để góp phần xây dựng ngành điện vững
thường dồn vào một lúc khiến các giao tiếp viên phải căng mình để thực hiện nhiều phần việc mạnh, phát triển. Họ xứng đáng là
như: thu tiền điện, tiếp nhận hồ sơ lắp đặt mới, tiếp nhận các ý kiến khiếu nại… Chị Ân Thị Ngọc những bông hoa ngát hương được ghi
Bi Thương - nhân viên giao tiếp khách hàng Điện lực Đăk Glei trải lòng: “… Có hôm, hết giờ làm
việc rồi nhưng khách hàng vẫn còn mình vẫn phải nán lại để giải quyết khi nào xong mới nghỉ. nhận và tôn vinh! Chị Nguyễn Thị Mai Hiên - Điện lực Đăk Lăk
tiếp khách hàng

74 75