Page 77 - Phụ nữ EVN HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

“ALO, DANH SỐ …

XIN NGHE Ạ !” công tác, chị Hoàng Anh tự nhận mình may mắn khi đều ở các vị trí thường xuyên là cầu nối với
khách hàng, tiếp thu ý kiến, giải đáp cho khách hàng hài lòng. Đó là thuận lợi giúp chị tiếp tục đưa
Trung tâm CSKH ngày càng phát triển hơn nữa.
Điều đặc biệt, chị Nguyễn Hoàng Anh là Giám đốc duy nhất trong 5 Trung tâm CSKH của
Hương San
EVN hiện tại. Trung tâm CSKH EVN Hà Nội nữ có 92 cán bộ, nhân viên, trong đó có 82 nữ giới và
hông phải bỗng dưng nghề 10 nam giới. Dù tỷ lệ nam giới có tăng lên so với trước kia nhưng hiện tỷ lệ nữ giới vẫn rất lớn, với
điện thoại viên trực tổng đài
Klại được gọi là “nghề nghe tuổi đời trung bình 36 tuổi. “Trung tâm có 82 chị em thì luôn trong tình trạng có 10-15 người nghỉ
chửi”, “nghề làm dâu trăm họ”… thai sản, con nhỏ đau ốm”… - nữ Giám đốc gặp khó khi công việc của Trung tâm lại phải chia 3 ca
Nếu không gặp phải sự cố hoặc 5 kíp trực 24/7. Tuy nhiên, là lãnh đạo nữ của một đơn vị nhiều nữ nên hơn ai hết, chị Hoàng Anh
băn khoăn nào đó thì ít ai bỗng
dưng gọi điện tới tổng đài. Bởi luôn thấu hiểu, gần gũi và chia sẻ với các nhân viên của mình. Biết công việc của điện thoại viên
thế khi đã bấm máy, người gọi dễ stress, nữ Giám đốc đã đầu tư trang thiết bị dụng cụ thể dục cho chị em, tạo sự kiện cho chị
thường mang sẵn tâm lý bức xúc, em đi giao lưu, giao cho Đoàn Thanh niên thành lập tủ sách để chị em đọc cả sách chuyên môn và
còn đầu dây bên kia như nghiễm sách giải trí... trong thời gian nghỉ ca. Chị cũng đưa không gian xanh vào Trung tâm của mình tạo
nhiên trở thành người gây lỗi, phải
nghe phàn nàn thậm chí nghe… nên môi trường xanh, sạch, đẹp. Với chị, đó cũng là một trong những cách giúp mọi người thư thái
chửi. Lúc này thử tưởng tượng là và làm việc hiệu quả hơn.
người ở đầu dây bên kia, bạn sẽ Nếu như trước đây, Tổng đài 19001288 tiếp nhận khoảng 2.000 cuộc gọi/tháng thì bây giờ
làm gì? Sự khéo léo, điềm tĩnh tôi lên tới 5.000 cuộc gọi/ngày. Năm 2020, Tổng đài tiếp nhận gần 1 triệu cuộc gọi. Tuy nhiên, không
nghĩ là chưa đủ. Để có cuộc gọi
thành công, đằng sau giọng nói chỉ thông qua Tổng đài, chị Hoàng Anh và các đồng nghiệp của mình tích cực đưa Trung tâm CSKH
nhẹ nhàng, cách ứng biến mềm EVN Hà Nội bắt kịp chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng.
dẻo ở đầu dây bên kia còn là bản Hiện nay khách hàng có thể dễ dàng kết nối với ngành điện qua rất nhiều kênh từ website, các
lĩnh, sự kiên nhẫn, linh hoạt…
Sau các cuộc gọi như vậy, mỗi ứng dụng di động (app), email, sms, tổng đài truy vấn thông tin, ứng dụng AI có thể trả lời tự động
điện thoại viên đã trở thành một khoảng 3.000 câu hỏi liên quan tới 32 dịch vụ mà EVN cung cấp.
nhịp cầu nối giữa khách hàng với
ngành điện, góp phần nâng cao Nữ nhân viên chăm sóc khách hàng EVN Sự hài lòng của khách hàng trao cho những cuộc gọi tận tâm
chỉ số hài lòng của khách hàng Hiện tại, trong số các kênh tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng khác nhau, Tổng đài
qua từng năm. 19001288 vẫn có số lượt tiếp nhận cao nhất. Vì thế, đội ngũ điện thoại viên - những nhịp cầu kết
nối khách hàng với ngành điện Thủ đô - chiếm đa số trong đơn vị. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng
hiệu quả, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện, mỗi điện thoại viên
Người bắc những nhịp cầu phải đáp ứng rất nhiều yếu tố khắt khe về nghiệp vụ.

“Alo! Danh số 217 xin nghe ạ!” Với đặc thù tiếp khách hàng gián tiếp qua điện thoại chứ không phải gặp trực tiếp nên cái
Giọng nói ngọt tai của nữ điện thoại viên cạnh tôi vang khó của điện thoại viên là phải nắm bắt được khách hàng qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải
PHỤ NỮ EVN - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN
lên. Lần đầu bước vào nơi làm việc đặc biệt như thế này, biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp
tôi mải mê quan sát, ngắm nghía từ không gian xung quanh đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng
tới từng gương mặt tươi tắn đang chăm chú vào cuộc gọi vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.
trả lời khách hàng. Người dẫn chúng tôi đi tham quan Trung Nguyễn Thị Hậu, nhân viên đánh giá chất lượng cuộc gọi, cũng từng có 8 năm là điện thoại
tâm Chăm sóc khách hàng (TT CSKH) EVN Hà Nội chính là viên tại Trung tâm CSKH EVN Hà Nội, cho biết hiện tại chị vẫn tham gia tăng cường trực điện thoại
“thuyền trưởng” Nguyễn Hoàng Anh. Chị là người khơi nguồn, viên trong những đợt cao điểm. Năm nào Trung tâm cũng xây dựng phương án mùa nắng nóng để
tận tâm bắc từng nhịp cầu kết nối khách hàng và ngành điện đưa ra các kịch bản tình huống hỗ trợ điện thoại viên trả lời cho khách hàng phù hợp và kịp thời. PHỤ NỮ EVN - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN
Thủ đô. Đây cũng chính là thời điểm căng thẳng với mỗi điện thoại viên bởi họ phải tiếp nhận rất nhiều
Tốt nghiệp “chính hiệu” khoa Hệ thống điện, Đại học cuộc gọi trong mỗi ca trực.
Bách khoa Hà Nội, chị Hoàng Anh bắt đầu bén duyên với “Đôi khi khách hàng đẩy mình đến cao trào của độ bức xúc nhưng mình luôn phải làm chủ
ngành điện từ năm 1993. Từ đó, chị trải qua nhiều vị trí công cảm xúc, điều chỉnh tâm lý, hiểu vị trí của mình đang đại diện EVN Hà Nội trả lời đáp ứng yêu cầu
tác khác nhau trong ngành và chính thức phụ trách Trung khách hàng nên không thể có cảm xúc cá nhân ở đây” - Hậu chia sẻ - “… Lúc khách hàng đang bức
tâm CSKH EVN Hà Nội từ năm 2015 đến nay. Trong 28 năm xúc nói nhiều, mình chỉ phản hồi dạ vâng nhẹ nhàng, rồi xin phép chia sẻ, hiểu khó khăn, bức xúc

76 77