Page 11 - 【季刊】SPARK Xpress_Q2_V19
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業界智能客服三大應用策略方向
企業自有Channel加值
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客服轉向銷售與推薦
Conservational Service
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前端+後端自動化
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而業界對應用拓展有三大策略，分別為自有通路加值、前後端自動化整合與
面向商品推薦/銷售應用；目前業界逐步從社群管道(如LINE官方帳號)轉換為自
有通路(網/行銀與電話管道)加值服務，如透過電話可與智能客服互動投保或查
詢信用卡服務，以強化自有通路忠誠度及將傳統客群轉換成體驗創新數位服務；
此外也透過歷程優化技術 (如RPA、OCR等) 完成後端人工流程，同時智能客服
延伸交易觸角，像是旅平險投保、換匯轉帳，甚至可完成定期定額推薦與下單
等，從更多層面來提供客戶服務。
新光掌握趨勢方針，持續發展智能小新服務廣度與深度
新光自2017年於子公司陸續上線智能小新，提供客戶對應問答知識庫及多
項個人化服務，未來也將持續拓展小新的應用服務，期望能進一步挖掘出既有小
新服務缺口，打造更多貼近客戶期待的小新個人化服務。
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