Page 10 - 【季刊】SPARK Xpress_Q2_V19

AI
專 題

智能客服，不只是客服

金融同業智能客服策略與應用

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現行業界近年陸續導入智能客服應用；而因應金融業務增加，業界也開始

發展不同服務面向及衡量成熟度關鍵指標，作為智能客服標竿與優化標準。

業界智能客服四大關鍵指標

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目前業界主要透過四大關鍵指標衡量，分別為客戶回饋滿意度、轉真人客服/

留言版比例、個人化服務數量/類型以及使用人次作為衡量指標，若滿意度平均

90%以上及轉真人比例低於10%以下，則反映出服務成熟度；另個人化服務數量

越多能提高一次解決率，滿足客戶當下需求；基於以上指標達成；將提升每月使

用人次；而使用人次可對照參考有效客戶數追蹤，藉由這些數據來進一步優化。

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