Page 121 - PIMS_Pocket Book_Test
P. 121

B6.5.3.3  แผนง�น / โครงก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� มีก�รบูรณ�ก�รเช่อมโยงเพื่อตอบสนองคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวัง
                                                                                  ื
 ี
 ี
 ู
 B6.5.1.4  ก�รถ�ยทอดตัวช้วัดและเป้�หม�ยม�ตรฐ�นด้�นบริก�รไปยังกระบวนก�รและบุคล�กรที่เก่ยวข้อง คู่ค้� / ค่คว�มร่วมมือ /        ของลูกค้�ที่เหมือนหรือคล้�ยคลึงกันในแต่ละกลุ่มลูกค้� และสนับสนุนต่อคว�มสำ�เร็จของก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์และบริก�ร
 ่
    ผู้ส่งมอบ รวมถึงกำ�หนดแนวท�งและกลไกในก�รกำ�กับ ติดต�ม ควบคุม ก�รปฏิบัติง�นให้เป็นไปต�มม�ตรฐ�นบริก�รที่กำ�หนด     ก�รสนับสนุนลูกค้� และภ�พลักษณ์ขององค์กร
 B6.5.1.5  แนวท�งก�รวัดและติดต�มผลก�รปฏิบัติง�นต�มม�ตรฐ�นบริก�รครอบคลุมทุก Touch Point และประเภทก�รให้บริก�ร   B6.5.3.4  ก�รติดต�มและประเมินผลก�รดำ�เนินง�นในก�รสร�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค� โดยพิจ�รณ�จ�กผลลัพธ์ต�งๆ อ�ทิ
                                                                                                              ่
                                                                      ้
                                                                                        ้
 ่
 ื
 ู
    ที่สำ�คัญ โดยผลก�รปฏิบัติง�นต�มม�ตรฐ�นบริก�รต้องมีคว�มน�เช่อถือโดยอ�ศัยกลไกในก�รตรวจสอบจ�กผ้ตรวจสอบและ      จำ�นวนลูกค้�ใหม่ ก�รซื้อต่อยอด (Up selling) ก�รซื้อต่อเนื่อง (Cross selling) คว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ ข้อร้องเรียน
    ประเมินผลทั้งภ�ยใน / ภ�ยนอกขององค์กร แล้วนำ�ผลที่ได้ม�ทบทวนกฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร ตลอดจนกำ�หนด      ของกลุ่มลูกค้�เป้�หม�ย ก�รสูญเสียลูกค้� คว�มผูกพัน ภ�พลักษณ์ แล้วนำ�ผลประเมินฯ ไปใช้ในในก�รทบทวน / ปรับปรุง
    แนวท�งพัฒน�อย่�งต่อเนื่อง     กระบวนก�รสร้�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� รวมทั้งนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร
 ั
 ้
 ์
 ิ
 ่
 ิ
 ้
 ้
 ้
 B6.5.1.6  ก�รสร�งวฒนธรรมองคกรเพือส่งเสรมให้บุคล�กรทุกคนในองคกรมงเนนก�รใหบรก�รลูกค� ทำ�ให้ก�รสนบสนนลกค�
 ั
 ุ
 ุ
 ้
 ์
 ่
 ู
    เป็นไปต�มม�ตรฐ�น  B6.5.4 ก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็น
 ้
 ื
 B6.5.1.7  ระบบส�รสนเทศที่บูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมูลลูกค�ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Points  และส�ม�รถวิเคร�ะห์ข้อมูล   องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและ ข้อคิดเห็นจ�กลูกค�และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริก�ร แก้ปัญห�
                                                                         ้
                                                                                            ี
    เพื่อให้ได้ส�รสนเทศคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวังเชิงลึกของแต่ละกลุ่มลูกค้�  ที่มีผลกระทบต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้� รวมทั้งมุ่งลดคว�มผิดพล�ดในก�รให้บริก�ร โดยกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนต้องดำ�เนินก�ร
                      อย�งเป็นระบบ รวดเรว และมประสิทธผล รวมทังมลกษณะแบบปิด (Closed-Loop Process) เรมตนจ�กลูกค�หรอผรองเรยน
                                                                                                                   ี
                                                           ้
                                                    ิ
                                                                                                ิ
                                                                                                               ู
                                             ี
                                                                                                             ื
                        ่
                                                                                                ่

                                                               ั
                                                                                                  ้
                                                                                                          ้
                                                              ี
                                       ็
                                                                                                               ้
                                                                                                                ้
 B6.5.2  ก�รสื่อส�รกับลูกค้�  และสิ้นสุดก็ต่อเมื่อข้อร้องเรียนได้รับก�รแก้ไขจนลูกค้�หรือผู้ร้องเรียนเกิดคว�มพึงพอใจ ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
 ้
 ั
 ้
 ุ
 ้
 ุ
 ื
 ั
 ้
 องค์กรตองกำ�หนดกลไกก�รส่อส�รให้ลูกค�ส�ม�รถคนห�ส�รสนเทศและรบก�รสนบสนนก�รทำ�ธรกรรมกับองค์กร รวมทังส�ม�รถ   B6.5.4.1  ก�รกำ�หนดช่องท�งในก�รรับข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็นที่หล�กหล�ย ครอบคลุมช่องท�งอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์
 ให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริก�ร มีก�รถ่�ยทอดคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้�ไปยังบุคล�กรหรือกระบวนก�ร     โดยช่องท�งรับร้องเรียนและข้อคิดเห็นที่องค์กรจัดไว้ให้ลูกค้�หรือผู้ร้องเรียน ควรส�ม�รถเข้�ถึงได้โดยง่�ยและไม่มีค่�ใช้จ่�ยเพิ่มเติม
 ที่เกี่ยวข้องได้อย่�งทั่วถึง โดยควรคำ�นึงถึง     อีกทั้งต้องกำ�หนดนโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียน (Complaint handling policy outlines & procedures)
 ึ
 ั
 ่
 ่
 ่
 ู
 ้
 ่
 B6.5.2.1  ส�รสนเทศทีตองก�รสอส�รและก�หนดชองท�งก�รสอส�รทสำ�คญ ซงมีคว�มแตกต�งกนระหว�งกลุมลกค�และสวนตล�ด        ซึ่งได้รับอนุมัติจ�กคณะกรรมก�รขององค์กรหรือคณะอนุกรรมก�รที่ได้รับมอบหม�ยอย่�งเป็นท�งก�ร
 ั
 ่
 ่
 ่
 ื
 ำ
 ื
 ่
 ่
 ้
 ่
 ี
    รวมถึงควรมีก�รสื่อส�รประเด็นด้�น SSHE อ�ทิ ข้อมูลก�รใช้ง�นอย่�งปลอดภัย ก�รกำ�จัดผลิตภัณฑ์อย่�งถูกต้องให้กับลูกค้�ด้วย   B6.5.4.2  ก�รเผยแพร่นโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียนทั้งภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร ผ่�นช่องท�งที่สำ�คัญ อ�ทิ
 ื
 ้
 ้
 ้
 B6.5.2.2  ช่องท�งก�รสื่อส�รกับลูกค� เพ่อทำ�ให้ลูกค�ส�ม�รถเข�ถึงส�รสนเทศที่องค์กรต้องก�รส่อส�ร ได้รับคว�มสะดวกสบ�ย      ป้�ยประก�ศบริเวณพื้นที่ข�ยหรือพื้นที่ให้บริก�ร สัญญ�ให้บริก�ร คู่มือก�รใช้ง�น สื่อโฆษณ� / ประช�สัมพันธ์ และฉล�ก
 ื
 ้
 ้
 ี
 ่
 ื
 ่
    ในก�รติดต่อสังซ้อสินค� / รับบริก�ร และทำ�ธุรกรรมต�งๆ ตลอดวงจรชวิตของก�รเป็นลูกค� (Customer Life Cycle)        หรือหีบห่อสินค้� ช่องท�งอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์
    หรือ Customer Journey โดยนำ�เทคโนโลยีดิจิตอลม�ใช้สนับสนุน  B6.5.4.3 นโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติเกี่ยวกับก�รจัดก�รข้อร้องเรียนต้องประกอบด้วย วัตถุประสงค์, ขอบเขต, และข้อตกลงร่วมกัน
 ้
 ่
 ี
 B6.5.2.3  ก�รถ�ยทอดคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�ไปยังหน่วยง�นหรือกระบวนก�รที่เก่ยวข้องตลอดห่วงโซ่อุปท�น      ของผ้บริห�รและพนักง�นทุกระดับ (Organizational commitment) โดยข้อกำ�หนดที่สำ�คัญและม�ตรฐ�นในก�รจัดก�ร
                                  ู
 ั
 ่
    เพ่อนำ�ไปปฏิบัติ รวมท้งทำ�ให้ม่นใจว�ลูกค�จะได้ประสบก�รณ์ท่ดีอย�งคงเส้นคงว� (Consistent positive customer experience)     ข้อร้องเรียนต้องครอบคลุม 3 ข้นตอนที่สำ�คัญ ได้แก่ ก�รรับข้อร้องเรียนและก�รอำ�นวยคว�มสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียน
 ี
 ้
 ั
 ่
 ื
                                                      ั
                              (Facilitate) ก�รตอบรับและก�รตอบกลับข้อร้องเรียน (Respond) และก�รแก้ไขข้อร้องเรียน (Manage)
 B6.5.3  ก�รสร้�งคว�มผูกพันและคว�มภักดี  B6.5.4.4  ระบบก�รบริห�รจัดก�รข้อร้องเรียน (Complaint Management System) ต้องครอบคลุมขั้นตอนที่สำ�คัญ ได้แก่ ก�รรับข้อร้องเรียน
 ี
 ้
 ื
 ้
 องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รสร�งคว�มผูกพันและคว�มภักดี เพ่อให้ลูกค�กลับม�ซ้อสินค�หรือใช้บริก�รซำ� และกล�วถึงองค์กรในท�งท่ด  ี     (Receipt), ก�รตอบรับ (Acknowledgement), ก�รประเมินและแก้ไขเบื้องต้น (Initial assessment addressing), ก�รให้เหตุผล
 ้
 ื
 ้
 ่
 โดยคำ�นึงถึง                 สนับสนุนก�รตัดสินใจ (Providing reasons for decisions), ก�รปิด, ก�รบันทึก, ก�รชดเชย / แก้ไขข้อผิดพล�ด และ ก�รสอบท�น /
 B6.5.3.1  ก�รจัดทำ�ฐ�นข้อมูลของลูกค้�ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Point โดยกำ�หนดตัวแปรและประเภทของข้อมูลที่ต้องก�รหรือจำ�เป็น      ติดต�มข้อร้องเรียน (Closing, Record keeping, Redress review) ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
 ี

 ้
    ในก�รสร�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค� ทั้งน้ข้อมูลที่ได้ต้องมีคว�มถูกต้อง ครบถ้วน เป็นปัจจุบัน และเช่อมโยงทั่วทั้งองค์กร      a)  เส้นท�งก�รสอบท�นเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทั้งภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร อ�ทิ คู่ค้� คู่คว�มร่วมมือ หรือหน่วยง�นบังคับ
 ้
 ื
    ควรคำ�นึงถึง                ใช้กฎหม�ย หรือหน่วยง�นกำ�กับดูแล (Avenue of Reviews)
    a)  ก�รนำ�เทคโนโลยีดิจิทัลม�ปรับใช้ในก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค�อย่�งเหม�ะสม โดยบูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมลลูกค�      b)  ระดับของก�รจัดก�รขอร้องเรยน โดยมอบหม�ยอำ�น�จหน�ที่กบบุคล�กรแตละระดับทีเกยวข้องกบก�รจัดก�ร
 ู
 ้
 ้
 ื
                                                   ้
                                                        ี
                                                                                                      ่
                                                                                  ั
                                                                                                    ่
                                                                               ้
                                                                                            ่
                                                                                                      ี
                                                                                                            ั
      ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Point แล้วส�ม�รถวิเคร�ะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้ส�รสนเทศคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวังเชิงลึก        ข้อร้องเรียน (Levels of Compliant handling)
      ของแต่ละกลุ่มลูกค้�     c)  กระบวนก�รในก�รจัดก�รข้อร้องเรียนที่มีนัยสำ�คัญของผู้บริห�รระดับสูง
 B6.5.3.2  ก�รวิเคร�ะห์และคัดเลือกกลุ่มลูกค้�ที่จะสร้�งคว�มสัมพันธ์ อ�ทิ ก�รจัดแบ่งกลุ่มลูกค้�ต�มคว�มส�ม�รถที่ลูกค้�แต่ละกลุ่ม      d)  นโยบ�ยคว�มเป็นส่วนตัวของผู้ร้องเรียน
 ้

 ื
 ้
    จะสร�งกำ�ไรให้องค์กรได้ในระยะย�ว และกำ�หนดกระบวนก�รสร�งและจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค� เพ่อให้ได้ลูกค�ใหม่      e)  ภ�ระหน้�ที่ (Accountability) ซึ่งเกี่ยวข้องกับก�รวิเคร�ะห์ข้อร้องเรียน (Analysis and evaluation of complaints)
 ้
 ้
 ั
 ้
 ่
 ่
    ตอบสนองคว�มตองก�รและทำ�ให้เหนอกว�คว�มค�ดหวงของลูกค� เพมคว�มภกดี และให้ลูกค�กล�วถงองคกรในท�งทีดี        ก�รติดต�มระบบจัดก�รข้อร้องเรียน (Monitoring) และก�รปรับปรุงหรือพัฒน�อย่�งต่อเนื่อง (Continuous improvement)
 ้
 ื
 ิ
 ์
 ่

 ึ
 ั
 ้
 ่
    รวมทั้งสื่อส�รให้กับหน่วยง�นที่เกี่ยวข้องรับทร�บอย่�งทั่วถึง เพื่อให้ส�ม�รถนำ�ไปปฏิบัติในแนวท�งเดียวกัน
 120                                                                                                                121
   116   117   118   119   120   121   122   123   124   125   126