Page 116 - PIMS_Pocket Book_Test

B6.3.1.3 ก�รจัดระดับคว�มสำ�คัญเชิงเปรียบเทียบของส�รสนเทศที่ได้รับจ�กลูกค้� ในมุมมองของลูกค้� รวมทั้งติดต�มคว�มคิดเห็น /
ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) จ�กลูกค้�ในเร่องคุณภ�พของผลิตภัณฑ์ / บริก�ร ก�รสนับสนุนลูกค� ก�รทำ�ธุรกรรม B6.3.2.2 ก�รศึกษ�ปัจจัยคว�มต้องก�ร คว�มค�ดหวังที่มีผลต่อคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจและคว�มผูกพันของลูกค้�ครบถ้วน
้
ื
ก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์ และผลกระทบด้�นอื่นๆ ที่มีผลต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้� ต�มกลุ่มลูกค้�และส่วนตล�ดตลอดจนมีแนวท�งดำ�เนินก�รให้ได้ม�ซึ่งส�รสนเทศด้�นคว�มพึงพอใจของลูกค้� เปรียบเทียบ
B6.3.1.4 ก�รบูรณ�ก�รส�รสนเทศเสียงของลูกค้�จ�กทุกช่องท�งม�วิเคร�ะห์ ด้วยวิธีก�รที่เหม�ะสม เพื่อห�คว�มต้องก�ร (Needs) กับระดับคว�มพึงพอใจของลูกค้�ที่มีต่อคู่แข่งหรือที่มีต่อ คู่เทียบในบริบทก�รดำ�เนินง�นด้�นต่�งๆ ที่มีคว�มคล้�ยคลึงกัน
้
และคว�มค�ดหวัง (Expectations) โดยคำ�นึงถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค� (Customer Insight) คว�มชอบ (Preference) B6.3.2.3 ก�รกำ�หนดแนวท�งและกลไกในก�รกำ�กับ ควบคุม ติดต�ม ก�รประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน
คว�มนิยม (Favorite) กระแสคว�มต้องก�ร (Trend) รวมถึงคว�มต้องก�รที่ซ่อนเร้น (Unstated needs) ต�มคว�มเหม�ะสม ให้เป็นไปต�มวัตถุประสงค์ และกระบวนก�รที่กำ�หนด
ิ
ครบถ้วนในทุกมิติ (อ�ทิ มิติวงจรชีวิตลูกค้� มิติด้�นผลิตภัณฑ์ และบริก�รสนับสนุนลูกค้� และมิติกลุ่มลูกค้�) โดยควรคำ�นึงถึง B6.3.2.4 ส�รสนเทศที่ได้จ�กก�รประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน สะท้อนประสิทธิผลก�รดำ�เนนง�น
้
้
ื
ี
ี
ี
a) ก�รมีระบบส�รสนเทศสำ�หรับบูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมูลลูกค�ท่รวบรวมจ�กทุกจุดท่ให้บริก�ร หรือทุกจุดท่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค� ้ ในก�รตอบสนองคว�มต้องก�ร คว�มค�ดหวังด้�นผลิตภัณฑ์และบริก�รก�รสนับสนุนลูกค้� ก�รสร�งคว�มผูกพัน ภ�พลักษณ ์
B6.3.1.5 ก�รนำ�ผลวิเคร�ะห์ที่ได้ม�เป็นข้อมูลป้อนเข�ในก�รว�งแผนกลยุทธ์ / แผนแม่บทก�รปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริก�ร ขององค์กร
้
หรือ กระบวนก�รทำ�ง�นที่เกี่ยวข้อง จำ�แนกกลุ่มลูกค้�และตล�ด กำ�หนดคุณค�จำ�เพ�ะที่ต้งใจส่งมอบให้ลูกค� B6.3.2.5 ก�รวิเคร�ะห์ถึงต้นเหตุของปัญห�และดำ�เนินก�รแก้ไขปัญห�อย่�งเป็นระบบ เพื่อหลีกเลี่ยงคว�มไม่พึงพอใจในอน�คต
่
้
ั
้
(Unique Value Propositions) ข้อกำ�หนดสินค�หรือบริก�ร นวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร รวมถึงก�รปรับปรุงผลิตภัณฑ B6.3.2.6 ก�รวัดคว�มพึงพอใจของลูกค้�จะต้องได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ด้�นคุณสมบัติพิเศษของผลิตภัณฑ์ ก�รส่งมอบ คว�มสัมพันธ์
์
บรก�ร ก�รปฏบตก�ร และกระบวนก�รที่เกี่ยวข้อง และก�รทำ�ธุรกรรมต่�งๆ ซึ่งจะมีผลต่อพฤติกรรมในอน�คตของลูกค้� อ�ทิ ก�รกลับซื้อซ้ำ�และก�รกล่�วถึงในท�งที่ดี
ิ
ั
ิ
ิ
้
้
ั
B6.3.2.7 ก�รนำ�ผลทีได้จ�กก�รประเมินด้�นคว�มพึงพอใจ คว�มไมพึงพอใจ และคว�มผกพันของลูกค� ไปใชเป็นปัจจยนำ�เข�
่
่
้
ู
B6.3.2 ก�รประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน ในก�รจัดทำ�กลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ดก�รพัฒน� / ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริก�ร และกระบวนก�รดำ�เนินง�นที่เกี่ยวข้อง
่
ื
ุ
่
องค์กรต้องประเมินคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพันของลูกค�ทุกกล่ม อย�งเป็นระบบและมีคว�มน�เช่อถือ อ�ทิ เพื่อตอบสนองลูกค้�ได้ต�มคว�มต้องก�ร และเหนือกว่�ที่ลูกค้�ค�ดหวัง และเพิ่มคว�มผูกพันให้กับลูกค้�
้
ดำ�เนินก�รประเมินโดยกลุ่มบุคคลที่ส�ม แล้วนำ�ผลประเมินที่ได้ไปใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริก�ร และกระบวนก�รดำ�เนินง�นอย่�งเป็นระบบ
้
ุ
มีเป้�หม�ยชัดเจน รวมทั้งอ�จนำ�ไปสู่ก�รพัฒน�ธุรกิจใหม่ เพื่อตอบสนองคว�มค�ดหวังของลูกค้� ม่งสร�งคว�มผูกพันของลูกค�
้
ทั้งนี้อ�จพิจ�รณ�ตอบสนองเหนือคว�มค�ดหวังต่อลูกค้�ที่มีศักยภ�พต่อก�รเจริญเติบโตของธุรกิจอย่�งมีนัยสำ�คัญ โดยควรคำ�นึงถึง B6.4 ก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร
้
่
B6.3.2.1 ก�รวิเคร�ะห์คว�มต้องก�ร คว�มจำ�เป็นขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะย�ว เพื่อกำ�หนดวัตถุประสงค์ แนวท�งก�รประเมิน องค์กรต้องมีกระบวนก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร ซึงพิจ�รณ�จ�กคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�และสังคมชุมชน
่
คว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน ครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์และบริก�ร ก�รสนับสนุนต�งๆ ที่ลูกค�ได้รับ รวมถึงข้อกำ�หนดด้�น SSHE เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และบริก�รส�ม�รถตอบสนองคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้� เพิ่มศักยภ�พในก�รเข้�สู่
้
ุ
่
้
้
ั
ต�มกลุ่มลูกค้�และตล�ดที่ได้จำ�แนกไว้ทุกกลุ่ม รวมถึงลูกค้�คู่แข่งหรือลูกค้�องค์กรอื่น ที่มีสินค้�และบริก�รที่คล้�ยคลึงกัน / ตล�ดใหม่ ดึงดูดลูกค้�กลุ่มใหม่ หรือสร�งนวัตกรรมที่เหนือกว�คว�มค�ดหวัง แสดงคว�มม่งม่นสนับสนุนให้มีสินค�และบริก�รที่ส�ม�รถ
เทียบเคียงกัน โดยใช้แบบจำ�ลอง / ทฤษฎี / เครื่องมือที่เป็นไปต�มหลักสถิติ รวมทั้งใช้เทคโนโลยีดิจิตอล ในก�รวิเคร�ะห์ ลดผลกระทบต่อสุขภ�พ เพิ่มคว�มปลอดภัย และเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
ฐ�นข้อมูลขน�ดใหญ่ต�มคว�มเหม�ะสม เพื่อให้ได้ปัจจัยที่มีผลต่อคว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ และคว�มผูกพัน
B6.4.1 ก�รวิเคร�ะห์ปัจจัยนำ�เข้�
องค์กรต้องวิเคร�ะห์ปัจจัยนำ�เข�ที่สำ�คัญอย่�งครบถ้วน อย่�งน้อยได้แก่ คว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังที่สำ�คัญของลูกค้�, ก�รวิเคร�ะห์
้
เทียบเคียงผลิตภัณฑ์และบริก�รขององค์กรกับค่แข่งขัน / คู่เทียบ, แผนกลยุทธ์และแผนวิส�หกิจขององค์กร, ข้อกำ�หนด กฎหม�ย
ู
ข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง, ก�รเปลี่ยนแปลงด้�นเทคโนโลยีและดิจิทัล, ผลก�รดำ�เนินง�นด้�นลูกค้� / ตล�ด / ผลิตภัณฑ์และบริก�ร
B6.4.2 ก�รระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริก�รที่ต้องได้รับก�รพัฒน�
องค์กรต้องระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริก�รที่ต้องได้รับก�รพัฒน� เพื่อตอบสนองคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�
้
และตล�ดอย่�งชัดเจน โดยต้องพิจ�รณ�ข้อกำ�หนดของลูกค้� สังคมชุมชน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กฎหม�ยและนโยบ�ยภ�ครัฐที่เกี่ยวข้อง,
ข้อกำ�หนดด้�น SSHE, ข้อกำ�หนดของก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์ที่เป็นเลิศ และคุณค่�จำ�เพ�ะที่จะส่งมอบ รวมถึงพิจ�รณ�ผลิตภัณฑ์ที่เป็น
ื
ึ
พลังง�นท�งเลือก เพื่อนำ�ม�เป็นส่วนหน่งในก�รออกแบบพัฒน� รวมทั้งต้องส่อส�รคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริก�รเพื่อใช ้
ในก�รออกแบบกระบวนก�รที่เกี่ยวข้อง และสื่อส�รให้ลูกค้�ทร�บด้วย โดยควรคำ�นึงถึง
B6.4.2.1 ก�รขย�ยฐ�นหรือขย�ยคว�มสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้�เดิม
B6.4.2.2 ก�รเพิ่มศักยภ�พในก�รเข้�สู่ตล�ดใหม่ และดึงดูดลูกค้�กลุ่มใหม่
B6.4.2.3 ก�รสร้�งนวัตกรรมที่เหนือกว่�คว�มค�ดหวัง
116 117