Page 120 - PIMS_Pocket Book_Test

B6.5.3.3 แผนง�น / โครงก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� มีก�รบูรณ�ก�รเช่อมโยงเพื่อตอบสนองคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวัง
ื
ี
ี
ู
B6.5.1.4 ก�รถ�ยทอดตัวช้วัดและเป้�หม�ยม�ตรฐ�นด้�นบริก�รไปยังกระบวนก�รและบุคล�กรที่เก่ยวข้อง คู่ค้� / ค่คว�มร่วมมือ / ของลูกค้�ที่เหมือนหรือคล้�ยคลึงกันในแต่ละกลุ่มลูกค้� และสนับสนุนต่อคว�มสำ�เร็จของก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์และบริก�ร
่
ผู้ส่งมอบ รวมถึงกำ�หนดแนวท�งและกลไกในก�รกำ�กับ ติดต�ม ควบคุม ก�รปฏิบัติง�นให้เป็นไปต�มม�ตรฐ�นบริก�รที่กำ�หนด ก�รสนับสนุนลูกค้� และภ�พลักษณ์ขององค์กร
B6.5.1.5 แนวท�งก�รวัดและติดต�มผลก�รปฏิบัติง�นต�มม�ตรฐ�นบริก�รครอบคลุมทุก Touch Point และประเภทก�รให้บริก�ร B6.5.3.4 ก�รติดต�มและประเมินผลก�รดำ�เนินง�นในก�รสร�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค� โดยพิจ�รณ�จ�กผลลัพธ์ต�งๆ อ�ทิ
่
้
้
่
ื
ู
ที่สำ�คัญ โดยผลก�รปฏิบัติง�นต�มม�ตรฐ�นบริก�รต้องมีคว�มน�เช่อถือโดยอ�ศัยกลไกในก�รตรวจสอบจ�กผ้ตรวจสอบและ จำ�นวนลูกค้�ใหม่ ก�รซื้อต่อยอด (Up selling) ก�รซื้อต่อเนื่อง (Cross selling) คว�มพึงพอใจ คว�มไม่พึงพอใจ ข้อร้องเรียน
ประเมินผลทั้งภ�ยใน / ภ�ยนอกขององค์กร แล้วนำ�ผลที่ได้ม�ทบทวนกฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร ตลอดจนกำ�หนด ของกลุ่มลูกค้�เป้�หม�ย ก�รสูญเสียลูกค้� คว�มผูกพัน ภ�พลักษณ์ แล้วนำ�ผลประเมินฯ ไปใช้ในในก�รทบทวน / ปรับปรุง
แนวท�งพัฒน�อย่�งต่อเนื่อง กระบวนก�รสร้�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� รวมทั้งนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร
ั
้
์
ิ
่
ิ
้
้
้
B6.5.1.6 ก�รสร�งวฒนธรรมองคกรเพือส่งเสรมให้บุคล�กรทุกคนในองคกรมงเนนก�รใหบรก�รลูกค� ทำ�ให้ก�รสนบสนนลกค�
ั
ุ
ุ
้
์
่
ู
เป็นไปต�มม�ตรฐ�น B6.5.4 ก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็น
้
ื
B6.5.1.7 ระบบส�รสนเทศที่บูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมูลลูกค�ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Points และส�ม�รถวิเคร�ะห์ข้อมูล องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและ ข้อคิดเห็นจ�กลูกค�และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเก่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริก�ร แก้ปัญห�
้
ี
เพื่อให้ได้ส�รสนเทศคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวังเชิงลึกของแต่ละกลุ่มลูกค้� ที่มีผลกระทบต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้� รวมทั้งมุ่งลดคว�มผิดพล�ดในก�รให้บริก�ร โดยกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนต้องดำ�เนินก�ร
อย�งเป็นระบบ รวดเรว และมประสิทธผล รวมทังมลกษณะแบบปิด (Closed-Loop Process) เรมตนจ�กลูกค�หรอผรองเรยน
ี
้
ิ
ิ
ู
ี
ื
่
่

ั
้
้
ี
็
้
้
B6.5.2 ก�รสื่อส�รกับลูกค้� และสิ้นสุดก็ต่อเมื่อข้อร้องเรียนได้รับก�รแก้ไขจนลูกค้�หรือผู้ร้องเรียนเกิดคว�มพึงพอใจ ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
้
ั
้
ุ
้
ุ
ื
ั
้
องค์กรตองกำ�หนดกลไกก�รส่อส�รให้ลูกค�ส�ม�รถคนห�ส�รสนเทศและรบก�รสนบสนนก�รทำ�ธรกรรมกับองค์กร รวมทังส�ม�รถ B6.5.4.1 ก�รกำ�หนดช่องท�งในก�รรับข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็นที่หล�กหล�ย ครอบคลุมช่องท�งอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์
ให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริก�ร มีก�รถ่�ยทอดคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้�ไปยังบุคล�กรหรือกระบวนก�ร โดยช่องท�งรับร้องเรียนและข้อคิดเห็นที่องค์กรจัดไว้ให้ลูกค้�หรือผู้ร้องเรียน ควรส�ม�รถเข้�ถึงได้โดยง่�ยและไม่มีค่�ใช้จ่�ยเพิ่มเติม
ที่เกี่ยวข้องได้อย่�งทั่วถึง โดยควรคำ�นึงถึง อีกทั้งต้องกำ�หนดนโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียน (Complaint handling policy outlines & procedures)
ึ
ั
่
่
่
ู
้
่
B6.5.2.1 ส�รสนเทศทีตองก�รสอส�รและก�หนดชองท�งก�รสอส�รทสำ�คญ ซงมีคว�มแตกต�งกนระหว�งกลุมลกค�และสวนตล�ด ซึ่งได้รับอนุมัติจ�กคณะกรรมก�รขององค์กรหรือคณะอนุกรรมก�รที่ได้รับมอบหม�ยอย่�งเป็นท�งก�ร
ั
่
่
่
ื
ำ
ื
่
่
้
่
ี
รวมถึงควรมีก�รสื่อส�รประเด็นด้�น SSHE อ�ทิ ข้อมูลก�รใช้ง�นอย่�งปลอดภัย ก�รกำ�จัดผลิตภัณฑ์อย่�งถูกต้องให้กับลูกค้�ด้วย B6.5.4.2 ก�รเผยแพร่นโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติในก�รจัดก�รข้อร้องเรียนทั้งภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร ผ่�นช่องท�งที่สำ�คัญ อ�ทิ
ื
้
้
้
B6.5.2.2 ช่องท�งก�รสื่อส�รกับลูกค� เพ่อทำ�ให้ลูกค�ส�ม�รถเข�ถึงส�รสนเทศที่องค์กรต้องก�รส่อส�ร ได้รับคว�มสะดวกสบ�ย ป้�ยประก�ศบริเวณพื้นที่ข�ยหรือพื้นที่ให้บริก�ร สัญญ�ให้บริก�ร คู่มือก�รใช้ง�น สื่อโฆษณ� / ประช�สัมพันธ์ และฉล�ก
ื
้
้
ี
่
ื
่
ในก�รติดต่อสังซ้อสินค� / รับบริก�ร และทำ�ธุรกรรมต�งๆ ตลอดวงจรชวิตของก�รเป็นลูกค� (Customer Life Cycle) หรือหีบห่อสินค้� ช่องท�งอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์
หรือ Customer Journey โดยนำ�เทคโนโลยีดิจิตอลม�ใช้สนับสนุน B6.5.4.3 นโยบ�ยและระเบียบวิธีปฏิบัติเกี่ยวกับก�รจัดก�รข้อร้องเรียนต้องประกอบด้วย วัตถุประสงค์, ขอบเขต, และข้อตกลงร่วมกัน
้
่
ี
B6.5.2.3 ก�รถ�ยทอดคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค�ไปยังหน่วยง�นหรือกระบวนก�รที่เก่ยวข้องตลอดห่วงโซ่อุปท�น ของผ้บริห�รและพนักง�นทุกระดับ (Organizational commitment) โดยข้อกำ�หนดที่สำ�คัญและม�ตรฐ�นในก�รจัดก�ร
ู
ั
่
เพ่อนำ�ไปปฏิบัติ รวมท้งทำ�ให้ม่นใจว�ลูกค�จะได้ประสบก�รณ์ท่ดีอย�งคงเส้นคงว� (Consistent positive customer experience) ข้อร้องเรียนต้องครอบคลุม 3 ข้นตอนที่สำ�คัญ ได้แก่ ก�รรับข้อร้องเรียนและก�รอำ�นวยคว�มสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียน
ี
้
ั
่
ื
ั
(Facilitate) ก�รตอบรับและก�รตอบกลับข้อร้องเรียน (Respond) และก�รแก้ไขข้อร้องเรียน (Manage)
B6.5.3 ก�รสร้�งคว�มผูกพันและคว�มภักดี B6.5.4.4 ระบบก�รบริห�รจัดก�รข้อร้องเรียน (Complaint Management System) ต้องครอบคลุมขั้นตอนที่สำ�คัญ ได้แก่ ก�รรับข้อร้องเรียน
ี
้
ื
้
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รสร�งคว�มผูกพันและคว�มภักดี เพ่อให้ลูกค�กลับม�ซ้อสินค�หรือใช้บริก�รซำ� และกล�วถึงองค์กรในท�งท่ด ี (Receipt), ก�รตอบรับ (Acknowledgement), ก�รประเมินและแก้ไขเบื้องต้น (Initial assessment addressing), ก�รให้เหตุผล
้
ื
้
่
โดยคำ�นึงถึง สนับสนุนก�รตัดสินใจ (Providing reasons for decisions), ก�รปิด, ก�รบันทึก, ก�รชดเชย / แก้ไขข้อผิดพล�ด และ ก�รสอบท�น /
B6.5.3.1 ก�รจัดทำ�ฐ�นข้อมูลของลูกค้�ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Point โดยกำ�หนดตัวแปรและประเภทของข้อมูลที่ต้องก�รหรือจำ�เป็น ติดต�มข้อร้องเรียน (Closing, Record keeping, Redress review) ทั้งนี้ควรคำ�นึงถึง
ี

้
ในก�รสร�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค� ทั้งน้ข้อมูลที่ได้ต้องมีคว�มถูกต้อง ครบถ้วน เป็นปัจจุบัน และเช่อมโยงทั่วทั้งองค์กร a) เส้นท�งก�รสอบท�นเกี่ยวกับข้อร้องเรียนทั้งภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร อ�ทิ คู่ค้� คู่คว�มร่วมมือ หรือหน่วยง�นบังคับ
้
ื
ควรคำ�นึงถึง ใช้กฎหม�ย หรือหน่วยง�นกำ�กับดูแล (Avenue of Reviews)
a) ก�รนำ�เทคโนโลยีดิจิทัลม�ปรับใช้ในก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค�อย่�งเหม�ะสม โดยบูรณ�ก�รเช่อมโยงข้อมลลูกค� b) ระดับของก�รจัดก�รขอร้องเรยน โดยมอบหม�ยอำ�น�จหน�ที่กบบุคล�กรแตละระดับทีเกยวข้องกบก�รจัดก�ร
ู
้
้
ื
้
ี
่
ั
่
้
่
ี
ั
ที่รวบรวมจ�กทุก Touch Point แล้วส�ม�รถวิเคร�ะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้ส�รสนเทศคว�มต้องก�รคว�มค�ดหวังเชิงลึก ข้อร้องเรียน (Levels of Compliant handling)
ของแต่ละกลุ่มลูกค้� c) กระบวนก�รในก�รจัดก�รข้อร้องเรียนที่มีนัยสำ�คัญของผู้บริห�รระดับสูง
B6.5.3.2 ก�รวิเคร�ะห์และคัดเลือกกลุ่มลูกค้�ที่จะสร้�งคว�มสัมพันธ์ อ�ทิ ก�รจัดแบ่งกลุ่มลูกค้�ต�มคว�มส�ม�รถที่ลูกค้�แต่ละกลุ่ม d) นโยบ�ยคว�มเป็นส่วนตัวของผู้ร้องเรียน
้

ื
้
จะสร�งกำ�ไรให้องค์กรได้ในระยะย�ว และกำ�หนดกระบวนก�รสร�งและจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค� เพ่อให้ได้ลูกค�ใหม่ e) ภ�ระหน้�ที่ (Accountability) ซึ่งเกี่ยวข้องกับก�รวิเคร�ะห์ข้อร้องเรียน (Analysis and evaluation of complaints)
้
้
ั
้
่
่
ตอบสนองคว�มตองก�รและทำ�ให้เหนอกว�คว�มค�ดหวงของลูกค� เพมคว�มภกดี และให้ลูกค�กล�วถงองคกรในท�งทีดี ก�รติดต�มระบบจัดก�รข้อร้องเรียน (Monitoring) และก�รปรับปรุงหรือพัฒน�อย่�งต่อเนื่อง (Continuous improvement)
้
ื
ิ
์
่

ึ
ั
้
่
รวมทั้งสื่อส�รให้กับหน่วยง�นที่เกี่ยวข้องรับทร�บอย่�งทั่วถึง เพื่อให้ส�ม�รถนำ�ไปปฏิบัติในแนวท�งเดียวกัน
120 121