Page 118 - PIMS_Pocket Book_Test

B6.4.3 ก�รกำ�หนดกระบวนก�รพัฒน�และนวัตกรรม B6.5 ก�รจัดก�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้�
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รพัฒน�และนวัตกรรม ผลิตภัณฑ์และบริก�รที่เป็นระบบ โดยระบุกิจกรรมที่ต้องดำ�เนินก�ร ก�รทวนสอบ องค์กรต้องมีกระบวนก�รบริห�รคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� (Customer Relationship Management) มีกระบวนก�รจัดก�รข้อร้องเรียนและข้อคิดเห็น
้
ทดสอบ และรับรองผล พร้อมทั้งระบุผลผลิตและผลลัพธ์ที่ต้องบรรลุของแต่ละแผนง�นหรือโครงก�ร แล้วจึงปฏิบัติต�มกระบวนก�รฯ แก้ปัญห�ที่มีผลกระทบต่อคว�มพึงพอใจของลูกค้� มีก�รจัดก�รที่มุ่งลดคว�มผิดพล�ดในก�รให้บริก�ร เพื่อสร�งยอดข�ย เพิ่มส่วนแบ่งตล�ด
้
อย่�งครบถ้วน ทุกแผนง�นหรือโครงก�ร โดยพิจ�รณ�จ�กก�รดำ�เนินกิจกรรม ผลผลิต และตัวชี้วัดต�มที่ระบุในแผนง�นหรือโครงก�ร ตอบสนองคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค� รวมถึงเพิ่มคว�มภักดี (Customer Loyalty) คว�มผูกพัน (Customer Engagement)
โดยคำ�นึงถึง ให้ลูกค้�กลับม�ซื้อสินค้� หรือใช้บริก�รซ้ำ� และกล่�วถึงองค์กรในท�งที่ดี
ี
B6.4.3.1 ก�รออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริก�รใหม่ มีก�รระบุ ประเมิน และมีแนวท�งในก�รจัดก�รคว�มเสี่ยงด้�น SSHE ที่เก่ยวข้อง
ู
ตลอดวัฏจักรชีวิตผลิตภัณฑ์หรือบริก�ร รวมทั้งมีก�รนำ�องค์คว�มร้ขององค์กรม�ใช้ในกระบวนก�รพัฒน�และนวัตกรรม B6.5.1 ก�รสนับสนุนลูกค้�
ผลิตภัณฑ์และบริก�ร องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รสนับสนุนลูกค้� โดยเริ่มต้นจ�กก�รวิเคร�ะห์ปัจจัยต่�ง ๆ อ�ทิ คว�มต้องก�ร / คว�มค�ดหวังของลูกค้�,
B6.4.3.2 ก�รกำ�หนดอำ�น�จในระดับต่�งๆ เพื่ออนุมัติก�รออกผลิตภัณฑ์หรือบริก�รใหม่ พฤติกรรมในก�รตัดสินใจซื้อสินค้�และบริก�ร, ข้อมูลคู่แข่ง / คู่เทียบ เพื่อกำ�หนดคว�มต้องก�รก�รสนับสนุนที่สำ�คัญของลูกค้� และ
B6.4.3.3 ก�รกำ�หนดแผนในก�รออกผลิตภัณฑ์หรือบริก�รใหม่ โดยระบุข้อมูล ข้นตอนก�รดำ�เนินง�น ระยะเวล� ทรัพย�กรที่ใช้ ก�รกำ�หนดจุดสัมผัสบริก�ร (Touch Point) ที่สำ�คัญ (ครอบคลุมทั้ง Physical Touchpoints และ Digital Touchpoints) ตลอดวงจรชีวิต
ั
และผู้รับผิดชอบ รวมถึงควรพิจ�รณ�คว�มซับซ้อนของก�รออกแบบและพัฒน�ด้วย ของลูกค้� (Customer Life Cycle) ตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้�จนกระทั่งเกิดคว�มภักดี แล้วนำ�ม�กำ�หนดเป็นม�ตรฐ�นด้�นก�รบริก�รลูกค้�
้
ื
่
B6.4.3.4 ก�รทวนสอบผลิตภัณฑ์หรือบริก�รใหม่ หรือที่มีก�รเปลี่ยนแปลง แล้วจึงทำ�ก�รรับรองก่อนปล่อยสู่ลูกค้� ถ�ยทอดม�ตรฐ�นให้มีก�รปฏิบัติต�ม และติดต�มประเมินผลก�รปฏิบัติต�มม�ตรฐ�น เพ่อสร�งคว�มประทับใจและตอบสนอง
ี
B6.4.3.5 ก�รควบคุมเอกส�รที่เก่ยวข้องในก�รออกแบบและตรวจปล่อยผลิตภัณฑ์หรือบริก�ร อ�ทิ ข้อมูลของผลิตภัณฑ์หรือบริก�รใหม่ เหนือคว�มค�ดหม�ย โดยคำ�นึงถึง
ผลจ�กก�รทบทวน ผลจ�กก�รทวนสอบ และผลก�รรับรอง B6.5.1.1 ก�รจัดทำ�กฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร (Customer Service Charter และ Service Standard) ที่สอดคล้องกับ
้
คว�มต้องก�ร / คว�มค�ดหวังของลูกค�, กฎระเบียบที่เก่ยวข้อง, ค�นิยมขององค์กร, กลยุทธ์ด้�นลูกค�และตล�ด,
ี
้
่
่
่
ี
ำ
B6.4.4 ก�รประเมินผลก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร สมรรถนะบุคล�กร และข้อก�หนดของกระบวนก�รทีเกยวข้องครอบคลุมทั้งด้�นก�รบริก�รส�รสนเทศ ก�รทำ�ธุรกรรมหรือ
ั
องค์กรต้องกำ�หนดระดับผลลัพธ์ของก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร โดยพิจ�รณ�จ�กปัจจัยท่สำ�คัญ ท้งในมิติของประสิทธิภ�พ ก�รขอรับบริก�ร และก�รให้ข้อมูลป้อนกลับ
ี
ของโครงก�ร คุณค่�หรือมูลค่�ที่ลูกค้�ได้รับ ผลลัพธ์ท�งธุรกิจหรือผลกระทบต่อก�รดำ�เนินง�นขององค์กร แล้วจึงประเมินผลฯ ทั้งในมิติของ B6.5.1.2 กฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�รต้องได้รับคว�มเห็นชอบจ�กคณะกรรมก�รบริษัทหรือคณะอนุกรรมก�รที่ได้รับมอบหม�ย
ื
กระบวนก�รและผลลัพธ์ รวมถึงทบทวนกระบวนก�รพัฒน�และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร ตลอดจนจัดทำ�เป็นองค์คว�มร้เพ่อให้เกิด B6.5.1.3 ก�รเผยแพร่กฎบัตรและม�ตรฐ�นด้�นบริก�ร ให้ลูกค้�หรือผู้รับบริก�รและบุคล�กรภ�ยในองค์กรทร�บอย่�งทั่วถึง
ู
นวัตกรรมอย่�งต่อเนื่อง

118 119