Page 113 - PIMS_Pocket Book_Test

ข้อกำ�หนด
B6 ก�รมุ่งเน้นลูกค้� B6.1 กลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ด
(Customer Excellence) องค์กรต้องว�งกลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ด โดยใช้ผลก�รวิเคร�ะห์ส�รสนเทศจ�กลูกค�และตล�ดสภ�พแวดล้อมภ�ยในและภ�ยนอกองค์กร
้

หลักก�ร แล้วจึงนำ�ม�กำ�หนดแผนปฏิบัติก�รด้�นลูกค้�และก�รตล�ด พร้อมทั้งกำ�หนดกลไกก�รติดต�ม ประเมินผล

้
้
่
องค์กรต้องมีกระบวนก�รให้ได้ม�ซึ่งส�รสนเทศด้�นลูกค�และตล�ดอย�งเป็นระบบ มีก�รรับฟังเสียงของลูกค� เพื่อเส�ะห�คว�มต้องก�รและ B6.1.1 ก�รวิเคร�ะห์ส�รสนเทศเพื่อจัดทำ�กลยุทธ์
่
คว�มค�ดหวังของลูกค้� โดยม่งเน้นก�รสร�งคุณค�ที่แตกต�งเพื่อตอบสนองให้ตรงหรือเหนือคว�มต้องก�รและคว�มค�ดหวังของลูกค้� รวมถึง องค์กรต้องวิเคร�ะห์ส�รสนเทศเพ่อจัดทำ�กลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ด ให้ครอบคลุมทุกส่วนตล�ดในปัจจุบันและส่วนตล�ดที่พึงม ี
่
ุ
้
ื
ต้องสร้�งคว�มผูกพันและคว�มภักดีของลูกค้� เพื่อให้องค์กรส�ม�รถเพิ่มส่วนแบ่งตล�ด และเพิ่มศักยภ�พของธุรกิจให้เติบโตอย่�งยั่งยืน หรือค�ดหวังในอน�คต โดยในก�รวิเคร�ะห์ควรครอบคลุมส�รสนเทศที่สำ�คัญอย่�งน้อย ควรคำ�นึงถึง
ขอบข่�ยข้อกำ�หนด B6.1.1.1 ส�รสนเทศจ�กลูกค้�
B6.1.1.2 ส�รสนเทศจ�กตล�ด
ประยุกต์ใช้กับหน่วยง�นที่ทำ�หน้�ที่กำ�หนดกลยุทธ์ แผนก�ร แนวท�งก�รดำ�เนินง�นด้�นลูกค้�และตล�ด สร้�งวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้� สนับสนุนลูกค้� B6.1.1.3 ส�รสนเทศจ�กผลิตภัณฑ์และบริก�ร
สร้�งม�ตรฐ�นก�รให้บริก�ร แก้ไขปัญห�ให้ลูกค้� รวมถึงก�ร สร้�งคว�มสัมพันธ์กับลูกค้� คว�มพึงพอใจ และคว�มผูกพันของลูกค้� B6.1.1.4 สภ�พแวดล้อมในก�รดำ�เนินง�น (ทั้งสภ�พแวดล้อมภ�ยในองค์กร และภ�ยนอกองค์กร)
B6.1.1.5 สภ�พแวดล้อมในก�รแข่งขันของตล�ดและผลิตภัณฑ์
B6.1.1.6 องค์คว�มรู้ภ�ยในและภ�ยนอกที่เกี่ยวข้อง
B6.1.1.7 แนวคิดเชิงนวัตกรรมที่มีศักยภ�พ
B6.1.1.8 ข้อมูลทรัพย์สินท�งปัญญ�ที่มีอยู่ขององค์กร

B6.1.2 ก�รกำ�หนดกลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ด
้
องค์กรต้องกำ�หนดกลยุทธ์ด้�นลูกค�และตล�ดโดยมีก�รระบุ จุดแข็ง จุดอ่อน โอก�ส และอุปสรรคของก�รดำ�เนินง�นด้�นลูกค�
้
และตล�ด ระบุคว�มท้�ท�ยเชิงกลยุทธ์ คว�มได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ รวมถึงเป้�หม�ยที่ต้องก�รบรรลุในมิติต่�งๆ
ที่สำ�คัญ อ�ทิ ก�รพัฒน�ผลิตภัณฑ์ ก�รพัฒน�ตล�ดใหม่หรือธุรกิจใหม่ ก�รตล�ด และก�รออกแบบและปรับปรุงกระบวนก�รให้บริก�ร
ลูกค้� โดยกลยุทธ์ด้�นลูกค้�และตล�ดต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร แผนวิส�หกิจ แผนแม่บท หรือแผนปฏิบัติก�รระยะย�วต่�งๆ
้
้
่
ี
์
ี
์
่
ั
ิ
ี
ทีเกยวของขององคกร อ�ทิ แผนบรห�รคว�มเสยง แผนกลยุทธด้�นผมสวนได้ส่วนเสย แผนกลยุทธด้�นทรพย�กรบุคคล และ
์
่
ู
่
ี
แผนปฏิบัติก�รดิจิทัลระยะย�ว ทั้งน้แผนกลยุทธ์ด้�นลูกค�และตล�ดต้องผ�นคว�มเห็นชอบของคณะกรรมก�รบริษัทหรือคณะอนุกรรมก�ร
้
ี
่
ที่ได้รับมอบหม�ย
B6.1.3 ก�รจัดทำ�แผนปฏิบัติก�รด้�นลูกค้�และตล�ด
องค์กรต้องจัดทำ�แผนปฏิบัติก�รด้�นลูกค้�และตล�ด (ระยะย�ว / ประจำ�ปี) รวมถึงแผนออกนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริก�ร แผนสนับสนุนลูกค้�
้
แผนสร�งคว�มสัมพันธ์และคว�มภักดีของลูกค� ซึ่งสอดคล้องกับเป้�หม�ยวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ต�มที่ได้ระบุในกลยุทธ ์
้
่
ด้�นลูกค�และตล�ด รวมทั้งมีก�รสื่อส�รแผนปฏิบัติก�ร และถ�ยทอดตัวช้วัดเป้�หม�ย ทั้งในระดับกลยุทธ์และระดับแผนง�น / โครงก�ร
้
ี
ไปยังหน่วยง�นและบุคล�กรที่เกี่ยวข้อง รวมถึงหน่วยง�นภ�ยนอกที่เกี่ยวข้องอย่�งครบถ้วน อ�ทิ คู่ค้� คู่คว�มร่วมมือ พันธมิตร
B6.1.4 ก�รติดต�มและประเมินผลก�รดำ�เนินง�น
้
องค์กรต้องกำ�หนดกระบวนก�รและกลไกก�รติดต�มร�ยง�นผลก�รดำ�เนินง�นทั้งในระดับกลยุทธ์และระดับปฏิบัติก�รด้�นลูกค�และตล�ด
รวมทั้งต้องประเมินผลก�รดำ�เนินง�นต�มกลยุทธ์และแผนปฏิบัติก�ร ผ่�นตัวชี้วัดที่สำ�คัญอย่�งครบถ้วน รวมถึงวิเคร�ะห์ผลก�รดำ�เนินง�น
เพื่อทบทวนและปรับปรุงอย่�งต่อเนื่อง
112 113