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Nueve Mujeres: Liderazgos que Inspiran
Tonda decidió abandonar Lan, tras siete años de mucho luchar, su objetivo se había cumplido.
Pero su aporte se mantiene hasta el día de hoy. Cuando llegó a Lan Chile, las carencias estaban a la vista: no existía la gestión de recursos humanos, de administración, gestión operativa, tesorería, finanzas básica, gestión por proceso, entre otras faltas. Cuando ella se retiró, todo aquello quedó bien armado y más. Incluso la prestigiada revista Harvard Business Review publicó un caso de estudios de Lan, titulado “Cuando un Modelo de Negocios no es Suficiente”, escrito por los expertos Ramón Casadesus-Masanell y Jorge Tarziján donde se destaca, como clave del éxito para el desempeño de la organización, la forma en que tres modelos de negocios conviven de manera armónica: vuelos internacionales, nacionales y carga, algo imposible de lograr sin un sistema de soporte y gestión de personal impecable.
Según el estudio: “Al dominar tres modelos y entender profundamente cómo los modelos complementarios generan oportunidades únicas, Lan construyó, tanto en el servicio de pasajeros como de carga, formidables ventajas competitivas que cada vez son más difíciles de superar para los competidores.”
Para Susana Tonda, especialmente en el área de soporte, en las empresas suele suceder un fenómeno similar a los de los partidos de fútbol, en que los delanteros se llevan los aplausos y las defensas lucen poco. En la analogía, las defensas de la organización serían las áreas de soporte y los delanteros, quienes están en contacto directo con el cliente.
“Hay un sentimiento de que hacen una tarea menos valiosa. Y eso es responsabilidad de la alta dirección y de cómo se establece la organización, porque las labores que realiza soporte son tan valiosas como las otras”, explica la ejecutiva.“Que todos sean capaces de mirar y ver cuál es la catedral que quieren construir. Porque si las áreas de soporte se sienten sólo colocando ladrillos y no construyendo una catedral, estamos mal”.
Pero cuando uno construye una catedral tiene mucho más desgaste que si construye una parroquia, de ahí que después de siete años su salida de Lan resultara inminente.
“Al hacer muchos cambios sobreviene, de manera inevitable, un grado de cansancio, además generas mucha resistencia y te haces de muchos enemigos. De manera especial cuando te metes con el tema de cultura. Por ejemplo, como yo veía soporte, tuvimos una implementación de un SAP, (Systems, Applications, Products in Data Processing, un sistema informático producido por una empresa alemana, que le permite a las organizaciones administrar sus recursos humanos, financieros-contables, productivos, logísticos y más,) muy dolorosa, porque
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