Page 114 - Modul Flip book koperasi

memberikan dampak positif bagi suatu perusahaan (Marna & Wardi, 2014). Kepuasan

adalah perasaan yang bersifat positif seperti senang dan bahagia atau bersifat negatif
seperti kecewa yang muncul dalam membandingkan antara kinerja suatu produk atau jasa

yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan keinginan,
maka pelanggan akan menunjukkan kekecewaan dan sebaliknya apabila sesuai atau

melebihi harapan maka akan timbul kepuasan (Kotler dan Keller, 2009). Pada umumnya

harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila pelanggan membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang

maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan
terhadap apa yang pelanggan terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu

manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil
yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan (Laksana, 2008) dalam

Sagala & Silalahi (2022).

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses lembaga dalam jangka
panjang. Pengelola lembaga tidak boleh berfikir bahwa semua produk yang dijual pasti

akan laku seluruhnya tanpa memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Pihak

pengelola lembaga harus melihat apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Dengan kata
lain, pengelola lembaga harus memperhatikan kualitas jasa (service quality) yang

diberikan kepada pelanggan sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan
memuaskan. Adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas,
kemungkinan besar dia akan membeli produk/jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga

cenderung akan memberikan referensi (word of mouth) yang baik terhadap prospek (calon

konsumen) yang dikenalnya. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan
produk, mengeluh, menceritakan pengalaman buruknya terhadap organisasi, atau secara

ekstrim akan mengajukan gugatan terhadap organisasi. Akan tetapi hal yang paling
berbahaya adalah, pelanggan “tidak” melakukan tindakan apapun kepada organisasi.

Secara diam-diam mereka menghukum organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi
lain, yang mereka pandang akan memberikan kepuasan kepadanya. Adanya perilaku

switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk

107