Page 118 - Modul Flip book koperasi
P. 118
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur secara langsung namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan atau konsumen
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
b. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan atau
konsumen adalah langsung menanyakan kepada pelanggan atau konsumen seberapa
puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
c. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan ini diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi dimasa yang
akan datang.
d. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulang yang relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian.
111
