Page 115 - Modul Flip book koperasi

mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun

mengenai mengapa mereka tidak puas (Kotler, 2000) dalam Sylvana (2006). Selanjutnya
menurut Tse & Wilton (dalam Tjiptono, 2012) kepuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Lebih lanjut

menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat
spesifik, diantaranya: (1) berdampak positif terhadap loyalitas pelangggan. (2) berpotensi

menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling,
dan up-selling. (3) menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-

biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. (4) menekan volatilitas
dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. (5) meningkatkan toleransi

harga, terutama kesedian pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan

cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. (6) menumbuhkan rekomendasi
gethok tular positif. (7) pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line

extension, brand extension, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan, serta

(8) meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra
bisnis, dan saluran distribusi.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006:24) metode pengukuran kepuasan pelanggan yang
dilakukan adalah dengan menggunakan metode survey. Pengukurannya dilakukan dengan

cara sebagai berikut :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan
dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa pantas yang mereka rasakan.

3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan

– perbaikan yang mereka sarankan.

108