Page 109 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ

A3-202
19th HA National Forum
3. Context
ดูโจทย์ขององค์กร
การดูโจทย์ คือ การดูบริบท โดยพิจารณาว่าข้ันตอนใดที่ยังเป็นปัญหาและมีโอกาสพัฒนา ตั้งคาถามกับตนเองว่า เมื่อเทียบกับมาตรฐาน มี gaps และมีกลุ่มเป้าหมาย (target population) ใดท่ีต้องให้ความสาคัญ ใช้วิธีการคุยกันเล่น หรือตามรอย (ดูของจริง) เก็บข้อมูล ตั้งข้อสงสัย แล้วช่วยกันตอบ จัดลาดับความสาคัญกับสิ่งที่ทาแต่ละขั้นตอน หากได้คาตอบท่ีเป็นท่ียอมรับร่วมกันก็ถือว่า ได้โจทย์หรือบริบทที่มีความสา คัญ ที่จะนาไปดาเนินการ ตัวอย่าง เรื่อง workforce engagement อาจพบว่า “ขั้นตอนที่เป็นปัญหา” คือข้ันตอนที่ทีมยังไม่ได้ทาเลย หรือเป็นขั้น ตอนที่ทาแล้วยังไม่บรรลุ requirement ทาแล้วไม่ส่งต่อไปยังขั้นต่อไป เช่น พิจารณาปัจจัยความผูกพันได้ไม่ชัดเจน ไม่ได้ปัจจัยที่แท้จริงซึ่งมีผล ต่อความผูกพัน ยากที่จะประเมินระดับความผูกพัน กิจกรรมสร้างความผูกพันยังผิวเผิน ระบบ Performance Management System ไม่ก่อให้เกิด การสร้างผลงานที่ดี มีการประเมินความผูกพันแต่ไม่ได้นาข้อมูลนั้นไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงความผูกพัน เป็นต้น ซึ่งขั้นตอนท่ีเป็นปัญหา เหล่าน้ีคือ gaps ท่ีต้องนาไปปรับปรุงท้ังส้ิน เม่ือทราบแล้วข้ันต่อไปคือหมุนวงรอบ PDSA นาข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการพัฒนาความผูกพัน จะทาให้ เป้าหมายชัดเจนมากข้ึน ส่วนการพิจารณาเก่ียวกับกลุ่มเป้าหมาย อาจต้ังคาถามว่า บุคลากรกลุ่มใดที่เป็นปัญหาในเรื่องของความผูกพัน กลุ่มนั้นผูกพันกับองค์กรหรือไม่ ผูกพันด้วยปัจจัยใดบ้าง เมื่อทราบแล้วข้ันต่อไปคือ การศึกษาว่าเราจะทาอะไรให้กลุ่มนี้มีความผูกพันมากขึ้น เช่น ใช้เครื่องมือ สัญญาใจ (Compact) ระหว่างองค์กรและกลุ่มบุคลากร เป็นต้น
4. Purpose & Drivers
ตัง้เป้าและวิเคราะห์ปัจจัยขับเคลื่อน
Purpose เป็นตัวเชื่อมระหว่าง 3C กับ PDSA เป็น P ตัวแรกใน 3P คือการกาหนดเป้าหมายของระบบงานตามมาตรฐานในระดับ ท่ีเหมาะสม ซ่ึงควรกาหนดควบคู่กับโจทย์ขององค์กร และควรมีความชัดเจน โดยพิจารณาถึง 1) ผลลัพธ์ที่ต้องการบรรลุ 2) แนวคิดหรือการ เปล่ียนแปลงที่ต้องการให้เกิดขึ้น 3) เป้าหมายเชิงปริมาณ (ถ้าเป็นไปได้) สามารถใช้เครื่องมือ Driver Diagram ในการวิเคราะห์ปัจจัยขับเคล่ือน และกาหนด intervention ที่จะใช้เพื่อบรรลุเป้าหมาย
Driver Diagram จะช่วยให้เห็นความสัมพันธ์ของปัจจัยที่จะมีผลต่อความสาเร็จตามเป้าหมาย ทาให้เห็นภาพรวมของแนวทางการพัฒนา ที่จะเกิดขึ้น ช่วยตรวจสอบความสมบูรณ์ของสิ่งที่จะทา ช่วยกาหนดเป้าหมายและตัววัดความก้าวหน้าของการพัฒนาในแต่ละองค์ประกอบ เหน็ ระบบคดิ และกระบวนการแกโ้ จทยป์ ญั หาเพอื่ บรรลเุ ปา้ หมาย ซง่ึ เปน็ ทง้ั ภาพรวมและในระดบั กระบวนการ มี driver (ปจั จยั ขบั เคลอื่ น) ซงึ่ สามารถ แบ่งเป็นช้ัน ได้แก่ primary driver, secondary diver และ intervention/ change idea โดยการตั้งคาถามว่า เพื่อจะทาให้บรรลุเป้าหมาย เราจะต้องทาอะไรบ้าง ทาส่ิงใดก่อน ต้องมีอะไร ในแต่ละระดับของ driver สามารถกาหนดตัววัดไปพร้อมกัน เพื่อตอบว่าเม่ือทาตาม driver แล้วจะ ต้องเห็นผลเป็นสิ่งใด อาจใช้ควบคู่กับ Process flow (ลาดับกระบวนการที่ช่วยให้เห็นกระบวนการอย่างเป็นขั้นตอน)
ตัวอย่าง Driver Diagram ในการกาหนดเป้าหมายและขับเคลื่อน workforce engagement เป้าหมาย คือ เกิดความผูกพันในองค์กร primary driver คือ อยู่ในสิ่งแวดล้อมและวัฒนธรรมการทางานที่ดี ในมาตรฐานกล่าวถึง องค์ประกอบ 3 องค์ประกอบ ซ่ึงจะกลายเป็น secondary driver คือ 1) การส่ือสารที่เปิดกว้าง 2) การมุ่งเน้นผลลัพธ์ท่ีดี และ 3) การเสริมพลัง คาถามในข้ันต่อไปคือ จะใช้ intervention ใดที่จะทาให้เกิด การเสริมพลัง คาตอบอาจจะเป็น ผู้บริหารเป็นแบบอย่าง การฝึกอบรมระดับหัวหน้างานให้รู้จักการเสริมพลัง การให้โอกาสชัดเจน แล้วพิจารณา ต่อว่าโอกาสใดบ้างที่บุคลากรจะสามารถตัดสินใจด้วยตัวเอง คาตอบท่ีอาจที่ได้จาก Driver Diagram อาจเป็น framework ในการทางาน ดังนั้น นอกจาก Driver Diagram จะช่วยให้เห็นปัจจัยที่ช่วยขับเคลื่อนให้บรรลุเป้าหมายแล้ว ยังช่วยให้เห็นอย่างชัดเจนว่า ยังมีส่ิงใดที่ขาดโหว่ เหน็ กระบวนการทย่ี งั ไมส่ ามารถกา หนดเพอื่ ตอบโจทยข์ ององคก์ ร และทงั้ นี้ ควรกา หนดตวั วดั ในแตล่ ะระดบั เพอื่ ใหก้ ารตดิ ตามประเมนิ มคี วามชดั เจน โดยเฉพาะอยา่ งยงิ่ ในระดบั intervention โดยเลอื กการวดั ทไี่ มซ่ บั ซอ้ น งา่ ยตอ่ ความเขา้ ใจ เชน่ workforce engagement อาจวดั ระดบั ความผกู พนั การเสริมพลังอาจวัดระดับการเสริมพลังในระดับต่างๆ ความถี่ในการมองเห็น/รับรู้ถึงการได้รับการเสริมพลัง เป็นต้น
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) 109