Page 138 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ

B3-202
19th HA National Forum
รศ.พญ.ยุวเรศมคฐ์ สิทธิชาญบัญชา
12 กิจกรรมทบทวน ประกอบด้วย
การทบทวนขณะดูแลผู้ป่วย C3THER
เป็นกิจกรรมทบทวนเพียงกิจกรรมเดียวท่ีผู้ป่วยซ่ึงมีชีวิตและอยู่ในความดูแลของเราจะได้รับประโยชน์ สามารถนาไปปรับแก้ไขการดูแล ผู้ป่วยได้อย่างทันท่วงที เกิดคุณค่ากับผู้ป่วยท่ีเราดูแลขณะน้ันอย่างแท้จริง ประกอบด้วย care, communication, continuity, team, HR, environment, record เราสามารถต่อยอดกิจกรรมน้ี ด้วยการพิจารณาว่าได้เชิญชวนให้ผู้มีส่วนเก่ียวข้องเข้าร่วมการทบทวน C3THER บ่อยครั้ง ได้หรือไม่ ซึ่งถือเป็นเสน่ห์อย่างมากที่สามารถทาให้ผู้คนอยากร่วมและมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพ ลองตรวจสอบดูว่าถ้าหากรู้สึกว่าทบทวน C3THER แล้วไม่ได้อะไร ก็อาจหมายถึงเราทบทวนอย่างไม่มีเป้าหมายซึ่งก็เป็นการทบทวนท่ีไม่เกิดประโยชน์
ทบทวนคาร้องเรียนและข้อเสนอแนะ
การทบทวนข้อร้องเรียนจะช่วยให้มองเห็นโอกาสในการพัฒนากระบวนการทางาน มีเป้าหมายเพ่ือให้ผู้ให้บริการมีความไวต่อการรับรู้ และตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ แก่นของการรับและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจึงเป็นการฟังอย่างต้ังใจ ขอโทษในสิ่งที่อาจแก้ไขไม่ได้ และตอบสนองปรับปรุงแก้ไขในส่ิงที่สามารถทาได้อย่างเต็มกาลังเท่าที่จะทาได้ นอกจากน้ียังสามารถใช้เครื่องมืออื่นในการรับรู้ความต้องการ ของผู้รับบริการที่ลึกซึ้งมากขึ้น ช่วยให้สามารถตามหาสิ่งท่ีเป็นปัญหา และความต้องการของผู้รับบริการ เช่น Patients Journey Map (การตาม รอยเส้นทางที่ผู้ป่วยหรือผู้รับบริการเข้ารับบริการตามความเป็นจริง) หากลองตามรอยดูจะเห็นว่ายังมีโอกาสพัฒนามากมายที่สามารถก่อให้เกิดการ พัฒนากระบวนการบริการต่อผู้รับบริการได้
ทบทวนการส่งต่อขอย้ายปฏิเสธการรักษา
การทบทวนการขอยา้ ย/ขอสง่ ตอ่ /การปฏเิ สธการรกั ษา คอื การทบทวนศกั ยภาพของตนเองวา่ มอี ะไรทตี่ อ้ งการการยกระดบั ขน้ึ จากเดมิ บา้ ง ซ่ึงมีสิ่งที่เก่ียวข้อง 3 ประการคือ 1) การพิจารณายอมรับว่าเรามีข้อจากัดจริงๆ อย่างไร ในท่ีนี้อนาคตจะต้องมีการพัฒนาเพ่ือให้มีศักยภาพ เพ่ิมมากขึ้น 2) อะไรที่เกินศักยภาพและควรจะพัฒนาให้ดีข้ึนได้อีก ผลลัพธ์ท่ีได้คือแผนพัฒนาศักยภาพขององค์กรเพื่อช่วยยกระดับความสามารถ ในการให้บริการ 3) ผู้ป่วยท่ีได้ส่งต่อไปแล้วมีผลการดูแลเป็นอย่างไร มี adverse event อะไรเกิดขึ้นกับผู้ป่วยในระหว่างส่งต่อหรือไม่ ผลลัพธ์ คือ การวางระบบเพื่อการติดตามผู้ป่วย นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์การปฏิเสธการรักษา เช่น Patients Journey Map เพ่ือดูว่าผู้ป่วย ต้องพบเจอกับสิ่งใดบ้างในระหว่างเส้นทางการรับบริการนามาซ่ึงการตัดสินใจปฏิเสธการรักษา
การทบทวนโดยผู้ชานาญกว่า
เปา้ หมายของการทบทวนโดยผชู้ า นาญกวา่ คอื การรบั ประกนั วา่ ผรู้ บั บรกิ ารจะไดร้ บั การดแู ลรกั ษาอยา่ งถกู ตอ้ งเหมาะสม ดที สี่ ดุ ในทกุ ชว่ ง ของการรับบริการ โดยใช้ประโยชน์จากศักยภาพของผู้ท่ีเก่งกว่า มีประสบการณ์กว่า ในองค์กร มาพัฒนาศักยภาพของผู้ที่มีประสบการณ์น้อยกว่า ทาให้การเรียนรู้ตรงประเด็นมีการแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างรวดเร็ว ผลลัพธ์ของการทบทวนโดยผู้ชานาญกว่าจึงเป็นการมองเห็นจุดผิดพลาดท่ีสามารถ นา มาออกแบบระบบปอ้ งกนั เชน่ การปอ้ งกนั ความผดิ พลาดในการทา งานจากความคลาดเคลอื่ นของมนษุ ย์ โดยการใช้ เครอื่ งมอื หรอื ระบบแจง้ เตอื น ต่างๆ อาทิ Visual management และ Reminder system
การค้นหาและป้องกันความเส่ียง
เป้าหมายเพื่อค้นหา “ระเบิด” ซ่ึงหมายถึง ความเส่ียง ซึ่งมีกระจัดกระจายอยู่ทั่วไปในโรงพยาบาล แล้วจัดการลูกระเบิดเหล่าน้ันให้สิ้น เพื่อป้องกันไม่ให้ความเส่ียงเหล่านั้นไปถึงผู้รับบริการ ต่อยอดไปสู่การจัดการโดยใช้เครื่องมือ Risk register ซ่ึงเป็นเคร่ืองมือช่วยการบริหารจัดการ ป้องกันควบคุมความเส่ียงเชิงระบบ การค้นหาความเสี่ยงและ adverse event (Risk/AE) ในงานประจาสามารถทาได้อย่างเรียบง่ายโดย 1) ไปดูที่ หน้างาน (go and see) 2) คุยกัน (recall) อาจทาในรอบ 1 เดือนรอบ 1 สัปดาห์ 3) Matching with process (การพิจารณาว่าในแต่ละกระบวนการ ของการรับบริการมีโอกาสเกิดอุบัติการณ์ความเสี่ยงหรืออันตรายใดได้บ้าง) และ 4) การคาดการณ์ (situation awareness) ความท้าทายคือ จะทาอย่างไร ให้คนในองค์กรมองเรื่องการค้นหาความเส่ียงเป็นเร่ืองที่ช่วยให้การทางานอย่างมีความสุขข้ึน
138 สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)