Page 150 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ

B4-202
19th HA National Forum
Ladder of Inference เป็นเครื่องมือท่ีใช้พิจารณาความคิด โดยอธิบายเกี่ยวกับความคิดของคนเมื่อเจอสถานการณ์หนึ่งๆ ว่า เมื่อเห็น ขอ้ มลู /พบเหตกุ ารณ์ เราจะเลอื ก data บางอยา่ งจากทสี่ งั เกตเหน็ แลว้ แปลความหมายตามบคุ ลกิ และวฒั นธรรมทค่ี นุ้ ชนิ จากนนั้ จะเรมิ่ ตง้ั สมมตฐิ าน ตามที่เราให้ความหมาย และเกิดข้อสรุปเป็นความเชื่อเกี่ยวกับส่ิงนั้น ท้ายสุดคนจะแสดงออกบนความเช่ือของตนเองและยังสามารถวน loop ความเช่ือให้มีความเข้มข้นข้ึน นามาสู่การแสดงออก (action) ครั้งใหม่ที่เป็นไปในทิศทางเดิมแต่มีความรุนแรงมากกว่าเดิม ตัวอย่าง กรณีผู้ป่วยขาดนัด การคิดว่า “ผู้ป่วยไม่รับผิดชอบ” เป็นการตีความจากประสบการณ์ บุคลิก และความเชื่อของผู้คิดท่ีมีรากจากการเลือกเฉพาะข้อมูลท่ีคุ้นชินตาม ความเช่ือเดิม ทาให้มีการตอบสนองต่อเรื่องนี้โดยการปฏิบัติต่อผู้ป่วยแบบหนึ่ง หากลองใช้ Ladder of Inference จะช่วยให้ได้ชะลอความคิด ที่คุ้นชินแบบเดิมและเกิดความคิดใหม่ที่เปิดกว้างมากขึ้นว่า “ผู้ป่วยแต่ละคนที่ขาดนัดล้วนมีเหตุผลและข้อจากัด” นาไปสู่การตัดสินใจที่ก่อให้เกิด action ซึ่งให้ผลลัพธ์ที่ต่างออกไป
Deep democracy เป็นกระบวนการที่ใช้หลัก “ฟังความเห็นของเสียงข้างน้อยและยอมรับในเสียงของคนท่ีไม่กล้าจะพูด” มักใช้เป็น กระบวนการเรยี นรขู้ องกลมุ่ บคุ คลในกรณที เี กดิ ความคดิ เหน็ ขดั แยง้ โดยสมมตุ เิ รอื่ งทม่ี ขี อ้ ขดั แยง้ ระหวา่ งสองฝา่ ย กา หนดใหผ้ รู้ ว่ มกจิ กรรมแสดงจดุ ยนื และสามารถขยบั เดนิ เปลยี่ นจดุ ยนื ตามความเหน็ และการยอมรบั เหตผุ ลทไี่ ดฟ้ งั จากบคุ คลแตล่ ะฝง่ั ความขดั แยง้ ได้ ใหค้ นสองกลมุ่ สลบั กนั แสดงเหตผุ ล พดู อธบิ ายเหตผุ ลทลี ะฝง่ั ผรู้ ว่ มกจิ กรรมสามารถเดนิ ไปยนื รว่ มกบั ฝง่ั ทตี่ นเองมคี วาม “เหน็ ดว้ ย” และสามารถเปลยี่ นเปลยี่ นฝา่ ยความคดิ เหน็ ไดท้ นั ที ท่ีมีผู้แสดงเหตุผลที่ตนยอมรับและต้องการสนับสนุน ย่ิงแต่ละฝ่ายแสดงเหตุผลได้ดี ผู้คนคล้อยตามและเปลี่ยนสลับจุดยืนของตน (roll switching) มากเท่าใด ก็จะช่วยให้เกิดการเรียนรู้ของผู้ร่วมกิจกรรมมากข้ึน ทาให้เกิดความเข้าใจว่าแท้จริงแล้วการขัดแย้งเกิดข้ึนภายใต้ข้อจากัดบางอย่างหรือ หลายประการที่ล้วนแต่เป็นเหตุผลที่มีค่าน้าหนักให้คนเกิดการตัดสินใจในแบบต่างๆ ได้ ก่อให้เกิดการเห็นใจผู้อื่นมากขึ้น ท้ายสุดการขัดแย้ง จะเร่ิมลดลง เม่ือเกิดความขัดแย้งจริงข้ึนครั้งใหม่ผู้คนที่เคยเข้าร่วมกิจกรรมก็จะมีแนวโน้มการเข้าใจผู้อื่น เห็นใจผู้มากข้ึน
Compact (สัญญาใจ) เครื่องมือน้ีสามารถใช้กับทุกกลุ่มอาชีพ มีที่มาจากการใช้กับกลุ่มวิชาชีพแพทย์ (Physician Compact) โดยหากพบว่าความคาดหวังที่วิชาชีพหน่ึงมีต่อองค์กร และความคาดหวังที่องค์กรมีต่อวิชาชีพนั้นไม่สอดคล้องกัน อาจเนื่องจากความไม่เข้าใจ หรือการเปลี่ยนแปลงบริบทที่ทาให้ความคาดหวังมีมากขึ้น มักจะทาให้องค์กรและบุคลากรวิชาชีพนั้นตอบสนองต่อกันอย่างไม่สอดคล้อง ตัวอย่าง การทาสัญญาใจระหว่างองค์กรและแพทย์ จะเป็นการกล่าวถึงส่ิงที่องค์กร และวิชาชีพแพทย์ในองค์กรต้องการจากกันและกัน มีสิ่งใดบ้างที่สามารถ ตอบสนองให้อีกฝ่าย (organization’s responsibility, physician’s responsibility) เมื่อพบความต้องการของฝ่ายหน่ึงซ่ึงอีกฝ่ายไม่สามารถ ตอบสนองได้ จะนา สกู่ ระบวนการพดู คยุ เพอื่ “ตอ่ รอง” ใหส้ งิ่ ทฝ่ี า่ ยหนงึ่ “ตอ้ งการ” แตอ่ กี ฝา่ ยหนงึ่ “ใหไ้ มไ่ ด”้ นนั้ เหลอื นอ้ ยทสี่ ดุ โดยทา้ ยทสี่ ดุ จะได้ ‘สัญญาใจ’ ซึ่งเป็น ข้อสรุปที่มีความยืดหยุ่นและยอมรับได้ของคู่สัญญา เป็นสัญญาใจท่ีต่างฝ่ายยินดีที่จะให้กันและกัน ซ่ึงจะช่วยปลด lock ให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนเดินหน้าต่อไปได้ง่ายข้ึน
3. กลุ่มเครอื่ งมือทีใ่ ช้ในการบริหารความเสีย่ ง
กลมุ่ เครอื่ งมอื ทใ่ี ชใ้ นการบรหิ ารความเสยี่ งไดน้ า เสนอรายละเอยี ดใน Session A4-202 New HA Standards: Risk Management through Risk Register และ Session B3-202: Review of the Reviews & RCA square
ใน session น้ีได้นาเสนอ Bow-tie Analysis ซ่ึงเป็นเครื่องมือที่จะช่วยในการวางแผนบรรเทาความเสียหาย/ฟื้นสภาพ (mitigation) ซึ่งสามารถนามาใช้ร่วมกับ Risk Register ได้ ดังน้ี
Bow-tie Analysis เป็นการเชื่อมโยงการวิเคราะห์เพื่อป้องกันความเสี่ยง และการจัดการแก้ไขความเสียหายให้เห็นภาพ 2 ฝั่ง แบบหกู ระตา่ ย ดา้ นซา้ ยคอื การวเิ คราะหส์ าเหตทุ จี่ ะเกดิ อนั ตรายและวางแผนปอ้ งกนั ไมใ่ หเ้ กดิ อบุ ตั กิ ารณค์ วามเสยี่ งนนั้ ๆ ดา้ นขวาคอื มาตรการฟน้ื ฟู หรือหรือแผนบรรเทาความเสียหาย (recovery measures หรือ mitigation plan) โดยวางแผนให้เกิด การบาดเจ็บ ความพิการ การก้าวหน้าไปสู่ สภาวะรุนแรงหลังเกิดเหตุการณ์ให้น้อยที่สุด หากเกิดอุบัติการณ์นั้นๆ ขึ้นจริง อาทิ นโยบายการขอโทษและช่วยเหลือผู้เสียหาย การตอบสนอง อย่างเร่งด่วนต่อ Physician harm การช่วยเหลือด้านจิตใจแก่ผู้ป่วยและครอบครัว การช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ การทาประกัน การตอบสนองข้อร้องเรียน ในเชิงรุกการตอบสนองความเสี่ยงในเชิงรุก การเจรจากับผู้ควบคุม
150 สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน)