Page 219 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ

B4-204
19th HA National Forum
น.อ.นพ.นคร บุญมี
จากประสบการณก์ ารเปน็ แพทยผ์ า่ ตดั หวั ใจทปี่ ฏบิ ตั งิ านซง่ึ มคี วามเสย่ี งสงู มาก ไดเ้ รยี นรแู้ ละเหน็ ความสา คญั ของ Effective Communication มปี ระโยชนแ์ ละจา เปน็ ตอ่ การปฏบิ ตั งิ าน ทา ใหก้ ารทา งานราบรนื่ ปลอดภยั และยงั ใชเ้ ปน็ เครอ่ื งมอื สา คญั ในการประกอบอาชพี ในการสอื่ สารกบั ผปู้ ว่ ย และญาติและในทีมดูแลผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพ
Barriers ใน Effective Communication มักเกิดจากความไม่เข้าใจ หรือมีความรู้ไม่เพียงพอ ดังนั้นจึงต้องมี
1. ข้อมูล ความรู้ ซ่ึงพยาบาลท่ีจบใหม่มักจะขาดความม่ันใจในการรายงานแพทย์ สามารถแก้ไขโดยการทาชุดข้อมูลในการรายงานแพทย์ โดยการสอนงานกันโดยใช้ Tacit Knowledge และพบว่าพยาบาลสามารถปฏิบัติได้ภายในเวลา 2-3 เดือน
2. Communication Skill ในการสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติ ต้องให้เวลา และเปิดโอกาสให้ซักถามเพ่ือลดความวิตกกังวลซ่ึงส่วนใหญ่ มักเกิดจากความไม่รู้ จากประสบการณ์การให้เวลาพูดคุยกับผู้ป่วยและญาติก่อนรับการผ่าตัดหัวใจ ใช้เวลาในการพูดคุยและให้ข้อมูลอย่างต่า 30 นาที และไม่เคยเกิดปัญหาใดๆ ส่วนการสื่อสารกับทีมปฏิบัติงานซึ่งส่วนใหญ่จะมีประสบการณ์การทางานร่วมกันอยู่แล้วนั้น ต้องแสดงให้เห็น ถึงความต้ังใจจริง และความใส่ใจในการทําางานตามบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบในวิชาชีพของตน ซึ่งก็คือ Nonverbal Communication ซึ่งสาคัญต่อการทาให้เกิด Effective Communication
3. รูปแบบการสื่อสารแบบ Verbal และ Nonverbal Communication มีความสาคัญต่อ Effective Communication จาก Elements of Personal Communication พบว่ามีลักษณะการสื่อสารโดยใช้ Spoken Words 7%, Voice & Tone 38 % และจาก Body Language 55 % (มีผลต่อการแสดงความจริงใจและสาคัญต่อการทาให้เกิด Motivation ในการทางานมาก)
4. การทาความเข้าใจง่ายๆ กับภาษาที่เป็น “ศัพท์เทพ” ในกระบวนการพัฒนาคุณภาพตามมาตรฐาน HA หรือกระบวนการ PDCA โดยทาความเข้าใจตามหลักอริยสัจ 4 คือ ทุกข์ สมุทัย นิโรจ มรรค และหมุนวงรอบเหมือน PDCA ปัญหาส่วนใหญ่ท่ีทาให้เกิดการฟ้องร้องหรือ ความไม่พึงพอใจมักเกิดจากการส่ือสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งควรใช้ Verbal และ Nonverbal Communication โดยในผู้ใช้บริการควรเน้น การให้ความรู้ การใช้ Tone เสียง และการใช้ภาษา ส่วนในทีมผู้ร่วมงานเน้นการให้ความรู้และ Content ในการสื่อสาร เช่น การกาหนด 10 Commitments for Patient Safety Project โดยการกาหนดดังนี้
1. Emergency Response คือ ภาวะที่แพทย์ต้องมาดูผู้ป่วยทันทีได้แก่ ภาวะ Cardiac arrest, Conscious Change, Hemodynamic unstable shock, Active bleeding หรือ ชักเกร็งกระตุก เป็นต้น
2. SBAR/Closed Loop Communication โดยการกาหนด Criteria ตามความรีบด่วนของผู้ป่วยและการ Response ในการมาดู ผู้ป่วยของแพทย์การส่ือสารท่ีสาคัญภายในองค์กรโดยทีมผู้บริหารได้กาหนด Strategic Theme Initiative แทนเข็มมุ่งของโรงพยาบาลโดยยึดตาม Hospital Goal ของโรงพยาบาล 3 ข้อคือ
1. ลดอัตราตายในห้องฉุกเฉิน เนื่องจากการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่าเกิดจากในห้องฉุกเฉินมีความแออัด และผู้ป่วยอยู่ในห้องฉุกเฉินเป็นเวลา นานเกินไปแต่มีข้อจากัดในการดูแลเนื่องจากมีบุคลากรและทรัพยากรเท่าเดิม จึงดาเนินการเปิดหอผู้ป่วยใหม่เพื่อลดอัตราตายในห้องฉุกเฉิน
2. ใช้ Effective Communication โดยให้มีการสื่อสารโดยใช้ SBAR เป็นเครื่องมือ
3. ใช้ VAP bundle เน้น Hand hygiene ลด Nosocomial infection ในโรงพยาบาล การพัฒนาระบบการสื่อสารภายนอกองค์กรโดยจัด E - Referral System เป็นหนึ่งในความภาคภูมิใจ ซ่ึงเป็นนวัตกรรมบริการในการ
ส่งต่อข้อมูลผู้ป่วยออนไลน์ผ่านระบบคราวด์ สามารถเชื่อมโยงข้อมูลผู้ป่วยและลดข้ันตอนการส่งต่อระหว่างโรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดชกับคลินิค เครอื ขา่ ยได้ ซงึ่ มปี ระโยชนต์ อ่ ผปู้ ว่ ยมากและเปน็ ตน้ แบบในการใหบ้ รกิ ารและขยายตอ่ ไปยงั กระทรวงสาธารณสขุ และไดร้ บั รางวลั การพฒั นาเครอื ขา่ ย การใช้ Core value คือ BHUMIBOL ในการปฏิบัติงานในโรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดชมีความสาคัญและมีผลต่อความต้ังใจและทุ่มเท
ในการปฏิบัติงานเต็มที่ภายใต้พระนามของพระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช
ใส่ข้อมูล ใส่ความรู้ให้พยาบาล เพื่อให้มีความกล้าที่จะคุย โต้ตอบ จึงจะเกิด Effective Communication และแพทย์ควรรับฟังพยาบาล
ผู้ซึ่งอยู่กับผู้ป่วยตลอดเวลา ซึ่งตัวพยาบาลเองก็ควรจะเพิ่มความรู้ เพิ่มข้อมูล เพิ่มอาวุธ เพ่ือให้เกิดการส่ือสารท่ีมีประโยชน์ต่อผู้ป่วยมากที่สุด
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) 219