Page 102 - Manual Dependiente de comercio

Si bien una tipología puede ser una extraordinaria guía para atender
a los diferentes clientes, es importante no olvidar que cada empresa debe

adaptar y elaborar su propia tipología de clientes. Las tipologías deben ser
usadas como una guía orientativa, nunca como un patrón rígido de atención

al cliente.

Dada la complejidad de las personas, un cliente puede tener
características de dos tipos de clientes diferentes. Incluso puede

comportarse según un tipo de cliente en la compra de un producto y según
otro tipo de cliente en la compra de otro producto.

TIPO DE CLIENTE: AGRESOR-DISCUTIDOR

Necesita y desea discutir.
Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o de
CARACTERÍSTICAS: atención al cliente.
Pone a prueba la paciencia del vendedor.
Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.
Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención al

cliente como en la respuesta a sus preguntas.
Emplear un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir «no»
MANERA DE
cuando sea necesario sin ser agresivo.
ATENDERLE:
Dar con cautela algún reconocimiento al cliente.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Aportar datos sobre garantías, servicios posventa…
Discutir con el cliente o adoptar su actitud agresiva.
MANERA DE Dejarse impresionar por sarcasmos.
ATENDERLE: Considerar sus críticas como ofensas personales.
Mostrar indicios de duda o temor

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