Page 7 - TT04

THỦ TỤC XEM XÉT SỰ HÀI LÒNG Trang 7/9
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI Sửa đổi: 00
Hiệu lực: 15/01/2021
TT04/CNMN

1. MỤC ĐÍCH:
Quy định phạm vi, trách nhiệm và nội dung các bước tiến hành để thu thập thông
tin, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và giải quyết khiếu nại, phàn nàn có liên
quan đến hoạt động thử nghiệm của PKSCL-CNMN

2. PHẠM VI ÁP DỤNG:
Phòng Kiểm Soát Chất Lượng chi nhánh SKYPEC khu vực Miền Nam

3. VĂN BẢN LIÊN QUAN:
3.1. ISO/IEC 17025: 2017

3.2. SR01.

4. ĐỊNH NGHĨA:
4.1. Khách hàng: là những đơn vị/Phòng/Đội/Tổ chức có hoạt động liên quan đến
hoạt động thử nghiệm của PKSCL.

4.2. Khách hàng nội bộ: Các phòng/đội/Chi nhánh địa phương trực thuộc chi nhánh
SKYPEC khu vực Miền Nam và Đội Kho Đầu nguồn Miền Nam
4.3. Khách hàng bên ngoài: Các hãng hàng không, Tapetco, đơn vị đánh giá công
nhận sự phù hợp, khác hàng thuê PKSCL cung cấp kết quả thử nghiệm.

4.4. Thuật ngữ "khiếu nại" được hiểu là sự không hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động thử nghiệm thuộc phạm vi trách nhiệm của PKSCL, được khách hàng
thể hiện bằng văn bản về:

4.4.1. Độ chính xác, tính trung thực của kết quả thử nghiệm.

4.4.2. Việc thực hiện hợp đồng thử nghiệm.
4.4.3. Thái độ phục vụ khách hàng.

4.4.4. Tính bảo mật đối với kết quả thử nghiệm và quyền sở hữu thông tin của khách
hàng.
4.5. Thuật ngữ “phàn nàn” cũng là sự không hài lòng của khách hàng nhưng ở cấp độ
nhẹ hơn và được thể hiện bằng lời nói.

4.6. Các từ viết tắt: như mục IV- STCL PKSCL.

5. NỘI DUNG:
5.1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại, phàn nàn

5.1.1. Khi có khiếu nại, phàn nàn thông qua các cuộc đánh giá hoặc phản hồi trực tiếp
từ khách hàng (bằng lời nói, văn bản, email, điện thoại, qua các cuộc khảo sát …)
PKSCL tiếp nhận thông tin bằng cách ghi nhận vào Sổ theo dõi giải quyết phàn
nàn BM TT 04.01/CNMN.

5.1.2. Trưởng/phó PKSCL sẽ tiến hành đánh giá cấp độ nặng/nhẹ của khiếu nại, phàn
nàn để đưa ra phương án giải quyết và trả lời khách hàng như ở mục 5.3 và mục
5.4

“Văn bản không kiểm soát khi in”