Page 8 - TT04

THỦ TỤC XEM XÉT SỰ HÀI LÒNG Trang 8/9
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI Sửa đổi: 00
Hiệu lực: 15/01/2021
TT04/CNMN

5.2. Khảo sát ý kiến khách hàng:
5.2.1. Hàng năm ít nhất 1 lần PKSCL tiến hành lập phiếu thăm dò theo “BM TT
04.02/CNMN” gửi cho khách hàng nội bộ (có thể thông qua các cuộc họp giao
ban hay cuộc họp xem xét của lãnh đạo) đánh giá mặt tốt và chưa tốt của PKSCL
theo “BM TT 04.03/CNMN” để có biện pháp khắc phục/cải tiến hệ thống quản
lý chất lượng cũng như phục vụ và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng ngày
một tốt hơn.
5.2.2. Tiếp nhận ý kiến khách hàng bên ngoài liên quan đến chất lượng nhiên liệu từ
các cuộc khảo sát khách hàng của P.ĐHKT để xem xét khắc phục và cải tiến.

5.3. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn:

5.3.1. Giải quyết khiếu nại (ở cấp độ nặng) theo các bước thực hiện hành động khắc
phục theo QT02/NLHK và thông báo kết quả khắc phục cho khánh hàng bằng
văn bản.

5.3.2. Giải quyết phàn nàn (ở cấp độ nhẹ) bằng hành động khắc phục ngay và cập nhật
vào Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn. BM TT 04.01/CNMN.
5.3.3. Sau khi thu hồi phiếu thăm dò khách hàng, PKSCL tổng hợp, tổ chức đánh giá
mức độ nghiêm trọng của khiếu nại/phàn nàn từ khách hàng để trả lời khách hàng,
cập nhật vào Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn. BM TT 04.01/ CNMN. Tùy mức
độ nặng nhé để xử lý như mục 5.3.1 và 5.3.2.

5.4. Trả lời khiếu nại, phàn nàn:
5.4.1. Trả lời khiếu nại (ở cấp độ nặng): Sau khi giải quyết, T/P PKSCL phải trình Giám
Đốc dự thảo văn bản trả lời và các bằng chứng kèm theo và chuyển cho Phòng
Điều hành khai thác để gửi cho khách hàng (Nếu là khách hàng bên ngoài). Nếu
là khách hàng nội bộ PKSCL sẽ khặc bằng phiếu khắc phục BM02.11/NLHK
hoặc giải quyết theo kết luận của Giám Đốc.
5.4.2. Trả lời phàn nàn (ở cấp độ nhẹ), T/P PKSCL trả lời trực tiếp cho khách hàng
(được thực hiện bằng lời nói hoặc Email, Zalo, Viber...).

5.4.3. Việc phản hồi với khách hàng được ghi nhận vào Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn
BM TT04.01/CNMN.
6. BIỂU MẪU – HỒ SƠ.

6.1. Biểu mẫu:

6.1.1. Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn : BM TT 04.01/CNMN.
6.1.2. Phiếu thăm dò khách hàng: BM TT 04.02/CNMN.

6.1.3. Phiếu đánh giá: BM TT 04.03/CNMN.
6.2. Hồ sơ: Thời gian lưu hồ sơ là 03 năm

6.2.1. Sổ theo dõi giải quyết phàn nàn: BM TT 04.01/CNMN

6.2.2. Phiếu yêu cầu khắc phục: BM02.11/NLHK.

“Văn bản không kiểm soát khi in”