Page 19 - 铁路公安--说服考官

（四）【题型介绍】沟通能力—情景模拟

在你忙于手头工作时，同事小王热心地帮你接听了群众的来电。由于小王对群众的问

题给出了错误的解释，导致群众投诉你，领导也在公开场合批评了你。小王为此感到特别

自责，情绪也很低落。你会如何安慰他？请现场模拟。

【参考答案】

小王：

看你现在不忙，咱俩聊聊吧。我听说你一直在为上次替我接电话的事自责，事情已经过

去了，群众的问题也解决了，你就别放在心上了。

小王，别再想上次那事了，更没必要内疚。一方面我没有责怪你的意思，你能帮我，说

明你人非常好，很热心。我感谢你还来不及呢。另一方面，虽然我因为这件事挨了批评，但

是我觉得我们也是有收获的。这件事告诉咱们，对于群众的事情我们一丝一毫都不能有差错。

回答错了，这说明我们业务掌握的还不到位。这还需要咱们加强学习，了解全部的业务，以

后才能不出现错误，你说是不是？而且，我还通过这件事情了解到你不但是热心的同事，还

是一个非常值得结交的朋友，我赚大发了。咱们以后可就是好朋友了，好朋友之间不用太计

较，对不？

前几天我和领导聊天时，领导说，今年刚入职的几个年轻人里，你表现得最好，不但人

聪明工作能力强，工作完成的相当出色，而且任劳任怨从不埋怨，还特别热心喜欢帮助人，

是个好苗子。你看，我比你来得早，对单位的事情还算比较了解，你要是有什么不懂的，需

要帮忙的地方尽管开口，我一定知无不言言无不尽，帮你成长为一名优秀的骨干，以后给群

众解答问题的时候，就不会再出错了。

好啦，别光顾着听我说了，我请你吃饭，吃饱了什么事都过去了，别放在心上啦！