Page 44 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 16 | KIŞ 2010

SATIfiI VE MÜfiTER‹ BA⁄LILI⁄INI ARTIRALIM
Bugünün rekabetçi ifl ortam›nda, baflar›l› flirketler en
de¤erli varl›klar› olan müflterilerinin üzerine odaklan-
maktad›rlar. Modern sat›fl yönetimi anlay›fl›nda müflte-
riyi üç ana gruba (Tüketici – Consumer, Müflteri – Cus-
tomer ve Özel Müflteri - Client) ay›rarak ayr› ayr› yöne-
tebilen ve müflteri ba¤l›l›¤› yaratabilen flirketler, pazar
paylar›n› art›rarak sürekli kar elde etmek gibi zor bir ifli
baflarabiliyorlar. Bu nedenle müflteri odakl›l›k, C2C pro-
jemizin de temel amac›d›r. Bu do¤rultuda, mevcut müfl-
teri iliflkileri yönetimi süreçlerimiz ve araçlar›m›z›n iyi-
lefltirilmesi proje ekibimizin ana hedefi olmufltur. Bu
hedefi gerçeklefltirmek ad›na yapt›¤›m›z tasar›mlar ha-
yata geçirilirken öncelikle Müflteri Yönetimi çözüm uy-
gulamalar› incelendi, bu konudaki sektör lideri kurulufl-
lar ile görüflülerek ihtiyaçlar›m›z anlat›ld› ve bunlara yö-
nelik çözüm teklifleri al›nd›. De¤erlendirmeler sonu-
cunda müflteri iliflkileri yönetimi ekranlar›n›n Chordiant
ürünü ile yaz›lmas› karar› verildi. Bu kapsam alt›nda de-
¤erlendirilen alt süreçler:
• Müflteri Veri Kart› (müflteri ba¤lant›l› süreçler ve
ekran uygulamalar›)
• Kampanya Yönetimi (sat›fl f›rsat›/kampanya sü-
reçleri ve ekran uygulamalar›)
• Kanal Yönetimi (acente ba¤lant›l› süreç ve ekran
uygulamalar›)
• Müflteri Talep/fiikayet Yönetimi (Müflteri talep ve
flikayetlerinin kay›t alt›na al›nmas›ndan, sonuçland›r›l-
mas›na kadar geçen süreçler ve ekran uygulamalar›)
Projemizin ilk ç›kt›s› ROTA’y› takiben, SAMBA (SAt›fl› ve
Müflteri Ba¤l›l›¤›n› Art›ral›m) uygulamam›z, bu süreç-
lerden sonraki gelifltirme safhas›nda pilot kullan›c›lara
aç›larak geri beslemeler do¤rultusunda güncellemeleri
yap›lm›fl ve 31.12.2010 tarihinde tüm flirket organizas-
yonumuzun kullan›m›na aç›lm›flt›r. Projemizin 1. faz›
olarak niteledi¤imiz bu süreç sonunda SAMBA ile kulla-
n›c›lar›m›za sunulan önemli yenilikler flunlard›r:
• Müflteri Segmenti bilgisinin görüntülenmesi
• Müflteri Skorunun simgesel olarak gösterilmesi
• Müflteri dokümanlar›n›n görüntülenmesi ve ek-
lenmesi
• Müflteriye özel uyar›lar›n görüntülenmesi (do-
¤um günü, eksik doküman› var, kampanyas› var gibi)
• Müflteriye özel ‹letiflim Tarihçesinin görüntülen-
mesi (yenileme hat›rlatmas›, kampanya aktiviteleri gibi)
• Müflteri Kampanyalar› (Müflteriye tan›ml› kam-
panyalar›n, tarihçelerinin görüntülenmesi, yan›t olufltu-
rulmas› ve rakip sigorta flirketi poliçe bilgilerinin giril-
mesi)
• Müflteri Sat›fl F›rsatlar› (Müflterinin sat›fl f›rsatla-
r›n›n görüntülenmesi ve yan›t oluflturulmas›)
SAMBA ile Kampanya Yönetimi:
Y›ll›k olarak belirlenen Müflteri – Ürün- Kanal stratejile-
rine uygun olarak kurgulanacak kampanya stratejileri-
nin belirlenecek periyodlar içinde Kampanya Yönetimi
Arac› ile iflletilmesi tasarlanm›flt›r. Kampanya uygulama
42