Page 3 - En Bref CE 13122023

En outre, via les contacts entre les collègues et leurs proches, cette assurance pourrait constituer un
produit d’appel pour inciter notre clientèle à souscrire à d’autres produits d’assurance chez Ethias, tels que
l’assurance Auto, Habitation, …
Ce nouveau contrat est donc un réel « plus » dans un marché saturé et très concurrentiel et la Direction
applaudit à nouveau le travail fourni par les équipes du terrain.

En ce qui concerne l’impact sur la charge de travail des équipes :

- La reprise du contrat BOSA représente une charge de travail supplémentaire estimée à 25% de
l’activité actuelle du département Health.
Le cahier des charges BOSA évalue à 10 ETP le volume d’effectifs nécessaire à la gestion du contrat.

Compte tenu de l’automatisation et de la digitalisation déjà implémentées chez Ethias, la Direction
estime que nous n’aurons pas besoin d’autant d’ETP, mais elle ne minimise pas pour autant
l’impact sur la charge de travail dans les services concernés.

A ce stade, voici ce qui est prévu :
➢ Poursuivre la transition digitale et l’automatisation des process, ce qui aura pour effet
d’augmenter la productivité puisque le client pourra se charger lui-même de bon nombre
d’opérations via par exemple la Customer zone, l’IA, qui permet déjà de détecter les dépenses
qui correspondent à la pathologie du client, …. Chaque année, une dizaine de milliers de
documents sont déjà gérés sans l’intervention des gestionnaires. Pour ces raisons, et avec
l’arrivée prochaine de ChatGPT, la Direction se veut prudente dans sa politique d’engagements.

➢ La priorité sera donc mise sur la réallocation des ressources internes, notamment des services
Supports vers les services Business. En effet, ces dernières années, bon nombre d’activités ont
été sensiblement renforcées, parfois de manière pertinente, parfois moins, avec des activités
sans réelle plus-value.

Un travail d’analyse est actuellement en cours au sein des différentes Directions afin
d’identifier les postes qui peuvent être transférés vers le Business.

Cela implique qu’à côté de la mobilité interne volontaire (pour rappel, chaque année, 10% des
collègues ont recours à la mobilité interne, tant horizontale que verticale), il faudra envisager
une mobilité interne imposée. Ce n’est certes pas la solution la plus confortable mais c’est en
tout cas celle qui permet de mieux sécuriser l’emploi au sein de l’entreprise, dans un contexte
de révolution technologique importante. C’est donc une approche protectionniste par rapport
au personnel que la Direction veut déployer et elle espère pouvoir compter sur le soutien des
organisations syndicales pour mener à bien cette opération.

Nous demandons que tout soit mis en œuvre pour faciliter la mobilité interne. Les équipes sont
déjà « à stock » au niveau charge de travail, la mobilité interne va forcément nécessiter des
formations, donc générer encore davantage de backlog. Nous insistons pour que les formations
soient de qualité et que l’on laisse le temps suffisant aux collègues pour être bien rôdés à leur
nouveau métier.

Par ailleurs, la Direction parle de renforcer le Business, mais quels services sont concrètement
concernés ?

La Direction nous précise qu’il s’agit de tous les services qui assument une activité relevant du
business et non du support, et qui sont impactés par ce nouveau contrat, en ce compris les
services du Front Office, Claims, Helpdesk digital, ….

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