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La situation au 15 décembre était bonne, le backlog a ensuite augmenté avec les congés de
fin d’année, mais il est déjà en train de diminuer.

La Direction ne veut pas mettre de pression sur le contrat BOSA, ou autre, et donc pour éviter
une surcharge de travail, elle souhaite régulariser la situation au plus vite pour être au même
niveau que début 2023.

Pour les soins de santé, 8.500 dossiers de retard fin 2023 et nous sommes déjà arrivés à
réduire à 5.000 dossiers. Il s’agit d’une évolution positive et la Direction en profite pour
remercier les collègues pour leurs efforts.

Un représentant du personnel demande quelle est la part du contrat BOSA au niveau de
notre portefeuille.

La Direction répond que BOSA représente 15 % de notre encaissement en 2023.

Un représentant des cadres rappelle, qu’à l’époque, la Direction avait estimé que la gestion
de ce contrat ne pourrait pas se faire en interne par nos propres services. Il demande
pourquoi nous n’avons pas cette fois-ci collaboré avec la société Medexel. A-t-on sous-
estimé l’impact du contrat ou estimé que la qualité de service délivré par Medexel n’était
pas suffisante ?
La Direction répond qu’il y a plusieurs éléments à prendre en compte.

Au niveau Underwriting, nous avons le personnel et donc c’est tout à fait faisable avec
l’équipe en place. Nous avons gagné des contrats mais nous en avons également perdus.

Medexel est une solution que nous utilisons à la demande du client ou si nous avons de
bonnes raisons de le faire. La priorité de la Direction est de créer de l’emploi chez Ethias et
de ne pas externaliser.

Au niveau Claims, la priorité est de faire le plus possible par nous-mêmes, d’autant que nous
avons constaté que la qualité, lors d’une externalisation, n’est pas toujours optimale et
nécessite des rectifications et suivi de notre part.

Avec le développement de l’automatisation, de l’AI, etc, la qualité de nos prestations sera
augmentée.

Il ne faut pas non plus surestimer la capacité des prestataires externes, en effet, s’ils doivent
gérer l’onboarding de 130.000 clients, ils auront les mêmes problèmes que nous. Elle ne
pense donc pas qu’il aurait été préférable de passer par Medexel ou Van Breda.

Un autre représentant du personnel espère qu’il n’y aura pas plus d’externalisation et
regrette que nous n’ayons pas mieux anticipé ce contrat. Il insiste pour qu’à l’avenir une
équipe soit formée afin d’être opérationnelle immédiatement.

Il faut tirer les leçons de l’expérience BOSA pour l’avenir.

La Direction répond que le recours à une société externe est une solution temporaire, le
temps que nos équipes en interne soient prêtes.

Nous insistons à nouveau auprès de la Direction sur le fait que certains collègues
« cravachent » dans les services. La présentation de l’EES montre un sentiment très positif

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