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La Direction répond qu’elle a bien anticipé l’onboarding des 130.000 affiliés, notamment par
la mise à disposition des clients d’une plateforme avec questions/réponses.

A ce jour, 120.000 affiliés ont déjà été encodés.

Cela étant, elle comprend notre réaction, mais évoque certains éléments externes :

- le transfert des données d’AG qui a pris du temps
- la qualité des données n’est pas toujours ce que nous en attendons
- timing de l’entité organisatrice (SPF BOSA) pour informer ses affiliés, point sur lequel
nous n’avons pas la main

Un retard dans l’envoi des Assur-Cards a été constaté. Habituellement elles sont expédiées
dans les 3-4 semaines, or actuellement le délai est de 6 à 8 semaines.

Ceci pose problème lorsque l’affilié se présente lors d’une hospitalisation, et cela génère un
appel vers nos services.

La Direction précise qu’elle a procédé au renforcement de l’équipe Hospi par des glissements
en interne de collaborateurs de Sales Sud et Nord. Elle a également demandé en B2C si une
aide pouvait être apportée. La capacité du CC a été augmentée.
er
Au 1 janvier 2024, nous avons enregistré des dossiers liés à BOSA, soit 1.000 en hospi et 80
en ambulatoire.

Les affiliations se font très vite grâce aux équipes, mais nécessitent malgré tous des
modifications d’adresse, d’ajouts ou de suppressions de personnes par rapport au listing
reçu.

Par ailleurs, même si une grande partie des demandes est traitée, il reste un backlog au
niveau de la DIM et en sinistres, dû au fait qu’il reste 10.000 affiliations à encoder. Sans cette
affiliation, il n’est pas possible de pouvoir envoyer les documents vers les services
compétents.

Il est également nécessaire d’expliquer aux clients, qui n’ont pas encore reçu l’Assur-Card,
comment procéder.

Les mesures en cours sont :

- En Claims, la capacité actuelle est de 3 ETP. Celle-ci va augmenter graduellement pour
atteindre 8-9 ETP en février-mars 2024
e
- En téléphonie, augmentation de la capacité chez Ikanbi. Ethias reste en 2 ligne
- Mesure de renforcement par transfert de collègues de Support vers Business, qui
doivent être formés
- Renforcement temporaire par le biais d’une société externe expérimentée (qui a déjà
fait la même gestion pour AG à l’époque et qui a donc une certaine connaissance)

La Direction confirme que le travail du samedi n’est effectivement pas une solution.

Les heures supplémentaires prestées ne sont pas liées à BOSA mais à l’augmentation
récurrente du backlog liée à la période de fin d’année.

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