Page 4 - AQMAT Cahier Thématique Septembre 2019

OffRiR au cLieNT PLus
Que ce Qu'iL esT veNu cheRcheR
scéNaRiO cLieNT 1
Pour illustrer la pointe de l’iceberg que représente le département d’un point de vue chiffre d’affaires, quelle meilleure manière que de faire le parcours logique de quelques clients avec des exemples et des
contre-exemples. Autrement dit, avec des conseils sur les meilleures et les deux cas possibles et potentiels (mais fictifs) pouvant survenir en magasin *.
pires pratiques. Illustrons
• Je viens dans un centre de rénovation acheter des portes persiennes préfabriquées pour un placard de chambre à coucher qu’on vient de rénover. J’ai visité le site web de la bannière et j’ai vu ce que je cherche.
• Je trouve l’item désiré, bon format, bonne couleur, bon prix... mais comme il vient sans quincaillerie (pentures, poignées, rail), je regarde autour de la section pour m’en procurer.
• N’ayant pas trouvé aux alentours, on m’informe que je dois me rendre dans le département de quincailleries à l’autre bout du magasin. Ce serait tellement pratique si on pouvait aussi trouver cette
quincaillerie tout près de la section des portes.
• Une fois dans le département, je consulte la fiche d’information des portes pour savoir ce dont j’ai besoin pour l’installation. Je cherche un « kit », mais il semble que ça n’existe pas. Je dois donc trouver chacun des items en faisant le tour de la section « quincaillerie pour portes ».
• Il semble que le fournisseur de pentures ait oublié de livrer sa commande cette semaine, ou bien l’acheteur de la bannière n’a pas passé la bonne commande. Je ne trouve pas en étalage le modèle désiré. Un conseiller vérifie sur un terminal si le magasin en aurait en
inventaire sur les tablettes supérieures ou encore en entrepôt derrière.
• Ce n’est pas mon jour de chance ! Ce modèle est en commande, mais on ignore quand on le recevra. C’est pourtant le modèle recommandé par le fabricant des portes. Quoi faire alors ? Choisir un autre item compatible ou retourner dans le département des portes pour changer de modèle ? Il y a déjà trop longtemps que je suis dans ce magasin. J’aurais dû régler tout ça en 20 minutes.
• Malgré les excuses du gérant du département et son soutien pour m’aider à trouver ce dont j’ai besoin,
je quitte insatisfait en partie puisque j’ai dû fournir des efforts inattendus et surtout inutiles pour rencontrer mes besoins, pourtant bien simples au départ.
• Par contre, mon périple dans ce magasin m’aura permis de découvrir à proximité des étalages de portes, en bout d’allée, une peinture de nouveau genre qui rejoint exactement le style de look que nous souhaitions donner à ces portes. Même si je n’avais pas prévu un tel achat à ce moment, j’ai sauté sur l’occasion pour m’en procurer un contenant et ainsi, rendre un peu plus joyeuse mon expérience de magasinage.
4 septembre 2019 cahier thÉmatiQue aQmat