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3.
Animar a amigos y familiares a que visiten el centro deportivo. Tener el propósito de volver a este centro en los próximos días.
Ante una reclamación
El objetivo es la ausencia de errores. Pero a los ojos del cliente esta situación no siempre es así por lo que si demanda algún tipo de información sobre el estado de tramitación de alguna gestión (proceso de inscripciones, reclamaciones, etc.) se deben tener en cuenta algunos criterios básicos:
• Recibir al cliente de manera amable.
• Transmitir confianza y seguridad, tratando de hacer ver al cliente que está en
buenas manos, deseamos ayudarle y sabemos como hacerlo.
• Escuchar de manera activa para conocer el motivo de la reclamación. Es im-
portante tratar de empatizar y ponerse en el lugar del cliente.
• Realizar preguntas para recopilar la información que permita conocer todos
los aspectos del problema.
• Confirmar con el cliente que hemos comprendido el motivo de su reclama-
ción. Para ello, resumiremos situando la gravedad del asunto en su justa
medida.
• Pedir disculpas, si es necesario.
• Buscar la forma de resolver el problema. Si está en nuestra mano, hacerlo.
En caso de no poder atenderlo directamente, explicar los motivos o derivarla.
• Dar las gracias al cliente por la oportunidad que nos brinda al presentar su
reclamación de mejorar nuestros servicios.
4. Ante un error cometido
• Reconocer el error, aunque no sea culpa nuestra, enfrentarnos con calma y se- guridad.
• Anticiparnos si es posible y contactar con el cliente, no esperar a que se dé cuenta de que ha habido un error.
• Adoptaremos una actitud competente.
• Escuchar activamente, tratando de mantener la calma.
• Pedir disculpas y tratar de dar una explicación razonable.