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5.
Tomar las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error.
Si es posible, tratar de ofrecer al cliente algún tipo de compensación razonable.
Prácticas incorrectas
La satisfacción de los clientes no es sólo cuestión de rentabilidad en la utiliza- ción de los recursos de los que dispone una organización deportiva. Un cliente que esté satisfecho es sinónimo de un cliente fiel. Fidelizar supone, en gran parte, garantizar la estabilidad de la organización a largo plazo. En relación al análisis de satisfacción de clientes se cometen sistemáticamente tres grandes tipos de errores:
1. Nointegrarelanálisisdesatisfaccióndelclientedentrodeunaestrategiade gestión de relaciones con los clientes.
2. No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente por no haber identificado exactamente que la organización tiene distintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa en distintos parámetros. Asimismo, lo pueden dificultar deficiencias en la falta de metodología o en el conocimien- to del desarrollo de las encuestas y su aplicación.
3. No considerar otras fuentes de información sobre los clientes (empleados, reclamaciones, etc.).
Fuertes
Satisfacción estable (buen servicio)
Descontento pasajero (mala suerte)
Débiles
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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EXPECTATIVAS
RESULTADOS
Elevados
Bajos
Satisfacción pasajera (suerte)
Descontento estable (mal servicio)
Satisfacción/Descontento con un Servicio Deportivo. Fuente: Dorado (2006), adaptado de Dubois y Rovira (2000).