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8. Estrategias para fidelizar a los usuarios y mantener su satisfacción
Se pueden aplicar dos enfoques en la gestión deportiva para intentar fidelizar a los usuarios:
1. Una primera estrategia más defensiva por parte del servicio deportivo en la que se intenten reducir los posibles motivos que produzcan desconten- to o insatisfacción. Habrá que mejorar la calidad de los servicios y reco- ger las demandas a través de algún sistema de atención al usuario para estudiar sus quejas, sugerencias o reclamaciones.
2. Otramásofensivaenlaque,ademásdesatisfacerlos,seintenteligarlosala empresa. Las opciones estarán condicionadas por un análisis previo que puede orientar a los responsables si es más adecuado el uso de abonos, car- nés, etc., o si se puede tratar de forma especial frente al resto. Esto puede facilitar la identificación o sentimiento de pertenencia al servicio deportivo.
Independientemente del enfoque que se adopte, una fórmula para buscar una satisfacción de manera continuada en los usuarios es facilitar un sistema de atención para recoger las posibles quejas o sugerencias, así como hacer una buena gestión de éstas.
También se proponen una serie de acciones para retener a los usuarios en los dis- tintos programas deportivos como son:
• Para evitar que se sienta ignorado, el personal debe ser más proactivo: más visi- ble, con una mayor proximidad y realizando un seguimiento de forma periódica.
• Proponer una oferta de actividades variada.
• Que la cuota refleje el nivel del servicio de que se presta. Es decir, que el coste
de la actividad no esté en función del tamaño de la instalación o de si las clases
están de moda.
• Realizar un seguimiento, motivando al usuario, en las primeras semanas para
ayudarle a empezar un programa con éxito.
• Asesoramiento inicial, en el que se sientan escuchados y se les ayude a conse-
guir sus objetivos.
Estos principios los podemos resumir en dos puntos clave: realizar un correcto asesoramiento y demostrar la calidad del servicio en las interaccio-
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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