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gestão
Atendimento pode ser o seu
diferencial competitivo
A interação com o cliente é desafiadora,
porque, muitas vezes, precisa lidar
com a insatisfação. Ouvir a queixa e oferecer
uma resposta condizente, humana
e personalizada pode reverter a situação.
As relações de consumo mudaram Esse contexto revela como chega-
de forma muito drástica a partir da mos a um atendimento que Andra-
Era Industrial. Antes desse período, de descreve como frio e burocrático,
produtos e serviços eram desen vol- no qual o cliente, normalmente, é
vidos por encomenda, individual- mais um número.
mente. Com a possibilidade de mas- O avanço tecnológico é um ingre-
sificar e estocar a produção, a lógica diente a mais nesse processo. Com
mudou: até então, era o consumidor o surgimento da automatização, vie-
que demandava o que precisava, mas ram os atendimentos robotizados,
com a fabricação em série, o produ- que, apesar da evolução e das melho-
tor passou a criar a demanda para rias, ainda é incapaz de substituir a
vender mais e com maior frequência. interação humana. Nesse período, a
“Com isso, deixamos de ter uma massificação da internet e das redes
relação direta entre o produtor e o sociais também é um fator que pesa
consumidor”, observa o coordena- nessa relação. Esses novos meios de
dor do curso de Ciências do Consu- comunicação permitem que o cliente
mo da ESPM, Tiago Pereira Andrade. manifeste a sua insatisfação, opinião
O contato entre quem comprava e que pode se disseminar com um al-
quem fornecia o produto ou serviço cance surpreendente.
era, normalmente, pessoal, sem in- A grande questão é que, para as em-
termediários (como os vendedores). presas, de forma geral, oferecer um
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