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gestão
atendimento pessoal e mais acolhedor e expectativas que os clientes têm
exige investimento. “O atendimento em relação ao atendimento”, comenta.
eletrônico economiza na quantidade “Com uma boa gestão dessas avalia-
de funcionários e treinamentos”, evi- ções, é possível estabelecer metas e
dencia Andrade. Em contrapartida, acompanhar resultados visando uma
atender consumidores de forma hu- melhoria contínua nesse processo”.
manizada e personalizada é um dife- De forma geral, um bom atendi-
rencial para qualquer negócio. Como mento tem algumas características
equalizar essa situação? já conhecidas. A executiva cita que
Sair da frieza dos protocolos de aten- a empatia é fundamental para com-
dimento, em muitos casos, é pratica- preender as necessidades dos clien-
mente uma missão impossível, sobre- tes. Outro fator decisivo é a com-
tudo para grandes empresas que são petência, ou seja, o domínio do
muito demandadas. Andrade argumen- atendente em relação aos produtos
ta que é necessário estabelecer filtros ou serviços da empresa. “Dessa ma-
ao longo do atendimento, para que, neira, é possível garantir uma relação
nos casos mais críticos, um ser huma- eficaz e objetiva”, explica.
no faça o contato com o cliente, com Agilidade é mais um elemento in-
a humanização e a personalização que dispensável ao bom atendimento.
a situação exige. “Às vezes a pessoa “É necessário evitar burocracias e fa-
que está reclamando quer, apenas, ser cilitar processos que otimizam tem-
ouvida. Ela, não necessariamente, bus- po”, orienta. Personalização e foco
ca uma solução mirabolante”. são componentes que também de-
vem estar presentes. “É preciso ade-
Do que é feito um bom atendimento quar o portfólio, aprimorar estraté-
O atendimento está diretamente li- gias e adaptá-las às necessidades e
gado à relação das empresas com perfis de diferentes clientes”.
seus clientes. Ou seja, é decisivo pa- Todos esses pontos exigem que a
ra construir a reputação da marca e empresa invista em treinamento e
garantir diferencial competitivo. Mas desenvolvimento das equipes. Além
essa área também pode ser a origem disso, a empresa precisa considerar
de mudanças importantes. A executi- o contexto atual, que tem as redes
va de contas do atendimento corpo- sociais como canais dinâmicos e de
rativo do Senac São Paulo, Jaqueline ampla propagação. “Ter uma equipe
Oliveira, esclarece que o feedback do dedicada ao atendimento e gestão
consumidor pode ajudar a organiza- das redes sociais da empresa é fun-
ção a promover melhorias. damental para o sucesso neste tipo
“Ter um canal de feedbacks e ava- de atendimento, pois garante a agi-
liações constantes é uma forma inte- lidade e linguagem adequada que
ressante de escutar as necessidades essas ferramentas pedem”, conclui.
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