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6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN
En una reclamación el punto más difícil y a la vez más importante de
tratar es el emocional. Partiendo de la premisa de que toda persona tiene
inteligencia y emociones, la parte más sencilla será conocer lo que pasa.
En el trasfondo de cualquier queja o reclamación se halla una persona
malhumorada (emoción) que además de contarnos un suceso nos está
transmitiendo una decepción.
Lo que se expone a continuación sirve tanto para quejas y
reclamaciones telefónicas como in situ.
Tres premisas básicas de una reclamación:
• Una persona que no ha tenido nunca una queja hará publicidad de
la entidad, pero sólo CUANDO LE PREGUNTEN.
• Una persona que tiene una queja y no nos lo cuenta o nos lo cuenta,
pero no se la gestionamos bien, hará publicidad negativa de la
entidad, AUNQUE NO LE PREGUNTEN y además se lo contará a una
media de 12 personas en un mes.
• Una persona que tiene una queja y se la hemos gestionado bien,
será un/a cliente/a al que habremos conseguido FIDELIZAR
(mantenerle en el tiempo).
Hay que entender que gestionar bien una queja, es solucionarle
eficazmente el tema tratado y además tratarle con asertividad y educación.
No debemos olvidar que, a veces, el ser eficaz no es suficiente y que se tendrá
que producir algún tipo de “caricia psicológica”, que es algo más, un plus en
el que intervendrá un trato más amable y animado que de costumbre.
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