Page 73 - Manual

4. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA
PERSONA QUE LLAMA

Cada usuario/a es diferente. Los que tienen experiencia en

proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.

Vamos a ver tres tipos de comportamiento que las personas muchas

veces demuestran cuando llaman por teléfono. Patrones de comportamiento
de las personas que llaman:

• Resuelto/a.

• Agresivo/a – Irritado/a.

• Pasivo/a.

4.1. MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A

• Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la petición.

• Sé amigable, pero específico/a y directo/a en sus declaraciones.

• Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.

• Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.

• No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad.

• Un servicio de respuestas pertinentes satisfará al/a la cliente/a

resuelto/a.

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