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▪ Estamos de obras o traspaso.
▪ Se nos ha ido la línea de los ordenadores.
▪ Estamos sobrecargados de trabajo.
▪ Es culpa de correos.
La calma tiene que aparecer durante toda la conversación. Pedir disculpas
una sola vez e inmediatamente expresarle el deseo de poder solventar el
tema.
INEFICAZ:
• Cortarle.
• Hablar más rápido que él para que no pueda retomar la conversación
(síntoma claro de nuestros nervios).
• Polemizar o discutir.
• Contagiarnos de sus nervios. (Conseguiremos que sepa que lo que
le pasa nos afecta y entonces “nos dará” dos veces en lugar de una).
• Excusarnos.
Las fases en las que se concreta una reclamación son:
RESPETAR LA QUEJA O RECLAMACIÓN
Aceptándolo como un hecho normal:
• “Le comprendo”.
• “Es lógico que usted esté enfadado”.
• “Ha hecho usted muy bien en llamarnos”.
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