Page 138 - E-BOOK EVALUASI PROGRAM_RAHMA NUR NAZMI
P. 138
MATERI POKOK 10 SURVEI PELANGGAN
Indikator Keberhasilan : Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta didik
diharapkan mampu menjelaskan Survei Pelanggan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Peningkatan mutu pelayanan dalam mengantisipasi konsekuensi era globalisasi.
Sehingga pelayanan kesehatan yang paripurna dan diminati masyarakat merupakan
acuan tingkat keberhasilan puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan
nasional dalam mewujudkan Indonesia sehat 2010. Evaluasi adalah bagian integral
dari proses manajemen, termasuk manajemen promosi kesehatan. Evaluasi
dilakukan ingin mengetahui apakah apa yang dilakukan telah berjalan sesuai
dengan rencana.
Pada prinsipnya, evaluasi promosi kesehatan sama dengan evaluasi kesehatan
lainnya, karakteristiknya adalah dalam indikator memakai indikator epidemiologi
sebagai indikator dampak seperti upaya kesehatan lainnya, dalam mengukur efek,
lebih menggunakan indikator perilaku. Indikator promosi kesehatan dapat bersifat
kualitatif atau kuantitatif dapat pula bersifat statis atau dinamis. Indikator kesehatan
(secara sistem) mencakup proses, keluaran, dan dampak, pada tahap perencanaan,
implementasi maupun evaluasi suatu upaya kesehatan.
Pada promosi kesehatan ini terdapat indikator penting setelah dilakukannya
evaluasi program promosi kesehatan yaitu survey pelanggan. Survey pelanggan
digunakan untuk menemukan indikator yang menjadi prioritas dalam perbaikan
kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat diukur menggunakan 5 dimensi,
yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum
pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tersebut (Butt dan Behman, 2010).
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan ?
2. Apa Saja Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ?
3. Apa Saja Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan ?
