Page 143 - E-BOOK EVALUASI PROGRAM_RAHMA NUR NAZMI

perusahaan atau instansi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

c. Net Promoter Score (NPS)

Selanjutnya, menggunakan NPS, yaitu metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan suatu
perusahaan. NPS mengukur sejauh mana pelanggan bersedia
merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
NPS umumnya dilakukan dengan memberikan kuesioner singkat dengan
pertanyaan utama “Sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan
produk/layanan kami kepada orang lain?”. Jawaban diberikan dalam skala
0-10, dengan 0 sebagai yang paling tidak mungkin merekomendasikan dan
10 sebagai yang paling mungkin.

Setelah pelanggan memberikan jawaban, mereka kemudian dikategorikan
ke dalam tiga kelompok, yaitu promotor (9-10), pelanggan pasif (7-8), dan
detractors (0-6). Promotor adalah pelanggan yang sangat puas dan bersedia
merekomendasikan produk atau layanan perusahaan secara positif.
Pelanggan pasif adalah mereka yang merasa cukup puas, tetapi belum
sepenuhnya bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan.
Sedangkan detractors adalah pelanggan yang tidak puas dengan produk atau
layanan perusahaan dan bersedia merekomendasikan secara negatif.

d. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Cara lainnya, yaitu Customer Satisfaction (CSAT) yang menjadi salah satu
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. CSAT biasanya diukur dengan
menggunakan skala yang berkisar antara 1 hingga 5, di mana nilai yang
lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi pula.

Untuk mengukur CSAT, perusahaan dapat menggunakan kuesioner yang
diberikan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau jasa
yang diberikan. Kuesioner tersebut biasanya berisi pertanyaan yang
berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
yang diberikan. Setelah kuesioner tersebut diisi oleh pelanggan, perusahaan
dapat menghitung skor rata-rata yang diperoleh dari semua pelanggan yang
mengisi kuesioner tersebut. Skor rata-rata tersebut kemudian dapat
dijadikan sebagai nilai CSAT.

e. Customer Effort Score (CES). Customer Effort Score (CES) adalah
indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap proses penyelesaian masalah atau keluhan yang diterima. CES
dihitung dengan menanyakan kepada pelanggan pertanyaan “Seberapa
mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan yang Anda terima?”,