Page 144 - E-BOOK EVALUASI PROGRAM_RAHMA NUR NAZMI
P. 144
dengan skala pilihan jawaban yang berkisar antara “sangat sulit” hingga
“sangat mudah” Untuk menghitung CES, perusahaan harus mengalikan
jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat mudah” dan “mudah”
dengan persentase masing-masing jawaban, kemudian dikurangi dengan
jumlah responden yang memberikan jawaban “sangat sulit” dikalikan
dengan persentase jawaban tersebut. Hasil dari perhitungan tersebut adalah
CES, yang berkisar antara 0 hingga 100. Semakin tinggi nilai CES,
menunjukkan semakin mudah proses penyelesaian masalah atau keluhan
yang diterima pelanggan.
f. CRM (Customer Relationship Management) CRM sebuah sistem yang
digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, termasuk di dalamnya
melacak aktivitas pelanggan, memproses pesanan, dan menjawab permintaan dan
keluhan pelanggan. Dengan menggunakan CRM, perusahaan dapat mengumpulkan
data pelanggan dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan yang lebih
dalam mengenaikebutuhan dan preferensi pelanggan. Data tersebut dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui analisis perilaku
pelanggan, termasuk jumlah transaksi, frekuensi pembelian, dan umpan balik dari
pelanggan. Selain itu, CRM dapat membantu perusahaan dalam menyusun strategi
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih
baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan
2.5 Contoh Survey Kepuasan Pelanggan
Salah satu contoh survey kepuasan pelanggan dikutip dari “ Jurnal Kesehatan Gigi
Vol.05 No.1, Juni 2018” yaitu :
