Page 140 - E-BOOK EVALUASI PROGRAM_RAHMA NUR NAZMI

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Richard Oliver, kepuasan adalah tanggapan berupa penilaian dari
pelanggan atau pasien terhadap pemenuhan kebutuhan-kebutuhannya. Penilaian
pada tingkat kepuasan ini dilihat dari pemenuhan kebutuhan dibawah atau melebihi
harapan pelanggan atau pasien. (Daryanto dan Setyobudi, 2014).

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan didalam suatu
upaya pelayanan termasuk pada program promosi kesehatan. Karena dengan
kepuasaan pelanggan atau pasien, sebuah instansi dapat meningkatkan namanya
lebih dikenal oleh masyarakat sehingga sasaran pun dapat diperluas. Kepuasan dari
pelanggan atau pasien merupakan tingkat perasaan yang timbul dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh sesuai harapannya (Pohan, 2015).

Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu pondasi bagi instansi/ lembaga/
perusahaan yang harus diperkokoh salah satunya yang menyediakan layanan publik
di bidang kesehatan. Survei ini mencakup kepuasan responden terhadap pelayanan
yang diberikan instansi/lembaga/perusahaan baik untuk pelayanan rawat inap
maupun rawat jalan, pelayanan medis dan juga layanan non-medis.

Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana kebutuhan dan
harapan pelanggan terpenuhi oleh produk atau layanan yang diberikan oleh
perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari berbagai aspek, seperti kualitas
produk atau layanan, pelayanan pelanggan, harga yang sesuai dengan produk atau
layanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian diatas, maka kelompok dapat menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan hasil penilaian dari pelanggan atau pasien setelah
mendapatkan pelayanan jasa yang sesuai dengan harapan sehingga kebutuhannya
terpenuhi.

2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada jasa pelayanan
kesehatan yaitu diantaranya :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.