Page 139 - Manual atención al público
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• Práctica la empatía: como bien sabemos, empatía es la capacidad de
ponerse en lugar de otro/a. Por eso recalcamos que tenemos que estar
dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos.
• Preguntar, es una de las mejores herramientas para escuchar. Permite
clarificar lo que el/la interlocutor/a está diciendo, haciéndole ver al
mismo tiempo que el tema es interesante y que se le escucha con
atención. Por teléfono, las preguntas son la mejor salida a las
objeciones.
Conviene conocer los tipos de preguntas posibles:
o Abiertas.
o Cerradas.
o Alternativas.
A la hora de escuchar ten presente que pensamos cuatro veces más
rápido que hablamos. Eso significa que nuestro pensamiento puede
adelantarse al/la que está hablando y que, después, cuando trate de volver
al hilo del discurso resultará casi imposible hacerlo. Aun cuando él/ella se
exprese con lentitud le habrás dejado atrás.
El/la que sabe escuchar aprovecha la diferencia de velocidad entre el
pensamiento y la palabra, empleando el tiempo sobrante en reunir las ideas
e interpretar la elección de términos propicios. Conviene recordar que la
asimilación auditiva es omnidireccional, mientras que la visual se ve limitada
por el ángulo de la visión y que el oído, más sensible que el ojo, exige una
mayor cantidad de energía para su activación. En definitiva, escuchar no es
una función pasiva, el resultado de la comunicación depende de la persona
que escucha al menos en un 51%.
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