Page 4 - Manual atención al público
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3. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Y SU RESPECTIVO
AFRONTAMIENTO…………………………………………………………………91
4. IMAGEN CORPORATIVA ...................................................... 95
5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL/A LA CLIENTE/A ........................ 98
6. EL ACUERDO COMO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ........... 100
6.1. Estilos de enfrentamiento ................................................... 100
6.2. Estrategias para lidiar con los estilos propuestos .................... 102
6.3. Fases de un acuerdo.......................................................... 103
6.4. Resolución de problemas .................................................... 105
7. LA CALIDAD DEL SERVICIO .............................................. 110
7.1. Dimensiones de la calidad ................................................... 110
7.2. El factor humano y el desarrollo de un servicio ...................... 111
8. RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS ....... 113
8.1. Teléfono receptor .............................................................. 113
8.2. Teléfono emisor ................................................................ 114
9. QUEJAS Y RECLAMACIONES .............................................. 115
9.1. Psicología de una reclamación ............................................. 115
9.2. Implantación de un sistema de calidad ................................. 116
9.3. Fases y etapas de una reclamación ...................................... 117
MÓDULO 3 TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN Y ARCHIVO .......... 120
1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN ...................................... 121
1.1. Elementos del proceso de Comunicación ............................... 121
1.2. Características de la Comunicación ...................................... 122
1.3. Claves de la Comunicación ................................................. 124
1.4. Leyes de Comunicación ...................................................... 134
1.5. Direccionalidad de la Comunicación ...................................... 134
1.6. Reglas de una buena Comunicación ..................................... 135
1.7. Elementos facilitadores de la Comunicación ........................... 136
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