Page 4 - Manual auxiliarde conserje

1.2. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................. 89

1.3. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................................. 91
1.4. LEYES DE COMUNICACIÓN ....................................................................................................... 101

1.5. DIRECCIONALIDAD DE LA COMUNICACIÓN.............................................................................. 101

1.6. REGLAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN ............................................................................... 102
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN ............................................................................................................... 103

2.1. LA COMUNICACIÓN VERBAL .................................................................................................... 103

2.2. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL .............................................................................................. 106
3. LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN ............................................................................................ 113

3.1. ORIGEN DE LAS BARRERAS ....................................................................................................... 114

4. ATENCIÓN AL PÚBLICO ..................................................................................................................... 114
4.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ................................................................................................. 114

4.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO ....................................................... 115
4.3. CUALIDADES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ......................................................................... 117

4.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO ...................................................................... 122

4.5. TIPOLOGÍA DE CLIENTES/AS ..................................................................................................... 123
4.6. IMAGEN CORPORATIVA ........................................................................................................... 125

4.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO .......................................................................................... 127

5. ALMACENAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................... 130
5.1. TÉCNICAS DE ARCHIVO ............................................................................................................. 130

5.2. TIPOS DE ARCHIVO Y SUS CARACTERÍSTICAS ........................................................................... 132

5.3. CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN: VENTAJAS Y DESVENTAJAS ......................................... 134
5.4. MOBILIARIO, MATERIAL Y ÚTILES DE ARCHIVO ....................................................................... 143

6. PARA RECORDAR .............................................................................................................................. 146

MÓDULO 5 RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
1. TELÉFONO RECEPTOR ....................................................................................................................... 148

1.1. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA QUE LLAMA ..................... 148
2. TELÉFONO EMISOR ........................................................................................................................... 149

3. QUEJAS Y RECLAMACIONES .............................................................................................................. 150

3.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN ....................................................................................... 150
3. 2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD ........................................................................ 151

3.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN ................................................................................. 152

4.PARA RECORDAR ............................................................................................................................... 154

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