Page 414 - Operations Strategy

Poor % 0,2% 0,3% 0,4% 0,2% 1,4% Poor % 0,3% 0,5% 0,5% 1,3% 1,6%
Avg % 1,9% 1,5% 1,6% 1,7% 2,5% Avg % 2,9% 2,7% 4,0% 5,8% 6,2%
Appointment time Good Exc % % 26,3% 71,6% 28,8% 69,3% 21,8% 76,2% 20,4% 77,7% 23,4% 72,6% Appointment location Good Exc % % 38,0% 58,8% 38,2% 58,6% 33,6% 62,0% 32,3% 60,6% 35,4% 56,9%

Poor % 0,1% 0,2% 0,5% 0,1% 0,0% Poor % 1,1% 1,3% 0,9% 0,9% 1,7%

Avg % 1,3% 1,2% 2,1% 2,2% 1,9% Avg % 3,4% 3,2% 3,5% 3,7% 3,8%
Maximum effort Good Exc % % 35,9% 62,6% 35,8% 62,8% 32,1% 65,3% 27,4% 70,2% 26,7% 71,4% Ease of contact Good Exc % % 36,2% 59,3% 36,2% 59,3% 30,5% 65,1% 27,7% 67,6% 28,6% 65,9%

Poor % 0,2% 0,2% 0,5% 0,3% 0,2% Poor % 0,5% 0,3% 0,7% 0,5% 0,3%

Avg % 1,7% 1,6% 2,5% 2,1% 3,8% Avg % 1,2% 1,3% 2,0% 1,6% 1,1%

Information Good Exc % % 40,1% 58,0% 42,5% 55,7% 36,3% 60,7% 32,3% 65,2% 35,2% 60,9% Professionalism Good Exc % % 32,8% 65,5% 33,6% 64,8% 29,3% 68,0% 25,2% 72,7% 21,5% 77,0%

Poor % 1,3% 1,1% 1,6% 1,5% 0,6% Poor % 0,4% 0,4% 0,6% 0,5% 0,5%
detailed customer satisfaction scores (Figures 2009)
Avg % 4,0% 3,5% 4,7% 4,4% 2,8% Avg % 0,9% 1,1% 1,8% 1,5% 2,5%

Good % 30,9% 31,6% 27,8% 24,8% 22,9% Good % 18,4% 20,1% 17,1% 17,6% 19,9%

Quality Exc % 63,8% 63,7% 65,9% 69,3% 73,6% Punctual Exc % 80,3% 78,3% 80,5% 80,3% 77,1%

Poor % 0,7% 0,6% 0,6% 0,8% 0,5% Poor % 0,0% 0,1% 0,2% 0,2% 0,2%

Avg % 1,4% 1,4% 2,5% 2,7% 1,2% Avg % 0,4% 0,5% 1,2% 1,1% 1,4%

Good % 33,5% 33,3% 28,4% 29,4% 22,0% Good % 23,0% 23,8% 21,8% 18,7% 16,3%

Overall Exc % 64,3% 64,7% 68,5% 67,2% 76,3% Friendly Exc % 76,6% 75,5% 76,8% 79,9% 82,1%

exhibit 6b Regio Noord-West Regio Noord-Oost Regio Centre Regio Sud Regio 24uur Regio Noord-West Regio Noord-Oost Regio Centre Regio Sud Regio 24uur Source: Company information. 389

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