Page 93 - Buku Ajar Kewirausahaan
P. 93
yang ditawarkan perusahaan. Kedalaman produk mengacu pada jumlah rata-
rata item yang ditawarkan oleh perusahaan dalam setiap lini produk.
Konsistensi produk mengacu pada seberapa dekat hubungan berbagai
produk dalam hal penggunaan akhir, persyaratan produksi dan distribusi,
target pasar, atau daya tarik segmen. Keputusan terkait layanan sejajar
dengan keputusan terkait produk dengan beberapa perbedaan penting.
Layanan biasanya mencakup beberapa tingkat keterlibatan dan partisipasi
pelanggan. Bagian dari keputusan desain layanan melibatkan sejauh mana
kerja sama ini. Misalnya, dalam desain dan penyampaian layanan pendidikan,
keterlibatan pelanggan dapat berkisar dari pendengar pasif hingga
pembelajar "langsung" yang aktif. Restoran dapat dirancang dengan
berbagai tingkat keterlibatan, dari layanan meja tradisional hingga bar salad
swalayan hingga layanan mandiri bergaya kafetaria dan pembersihan meja.
Tiga keputusan utama terkait layanan adalah:
• Intensitas Layanan—derajat kedalaman dan pengembangan yang dialami
pelanggan. Roller-coaster memberikan pengalaman yang intens dalam
rentang layanan yang sempit—secara harfiah terbatas padajalur. Layanan
pengiriman paket tidak terlalu intens, tetapi luas.
• Ekstensivitas Layanan—jangkauan atau cakupan layanan. Layanan
pengiriman paket dapat mengirimkan berbagai macam paket ke mana saja
di dunia. Semakin banyak sublayanan atau variasi yang disediakan, semakin
luas layanan tersebut.
• Waktu Layanan—keputusan yang sangat penting untuk desain layanan.
Kapan layanan akantersedia dan berapa lama waktu yang dibutuhkan?
Apakah layanan akan diberikan secara terus-menerus atau apakah
gangguan dapat diterima dan tepat? Seberapa sering layanan dapat
diberikan dengan tetap menjaga kualitas server dan minat pelanggan?
Konsep produk dan jasa terbagi dalam dua kategori besar produk dan jasa:
barang konsumsi dan barang industri.
a) Barang konsumsi dijual dan digunakan oleh individu. Individu-individu tersebut
biasanya merupakan pengguna akhir (tidak dijual kembali), dan barang-barang
89
