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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

Cas d’application - Enoncés

 Cas N° 1 : Jeux de rôles

Vous êtes au guichet,

 Cas : Le téléphone sonne, comment prenez-vous en charge l’appel ?

 Cas N° 2 : Jeux de rôles

Mme KAMARI, prospect souhaite ouvrir un compte par téléphone. Elle est très occupée et ne peut
pas se déplacer en agence.

1. Comment conduire cet entretien ?

2. Comment prendre en charge le prospect et satisfaire sa demande ?

 Cas N° 3 : Jeux de rôles

 Mr BASTAOUI, client de votre agence depuis cinq ans, vous téléphone pour demander de
toute urgence, le solde de son compte. Que répondez-vous au client ?

 Cas N°4 : Jeux de rôles

En période précédant une fête, et à la veille d’un pont vous êtes à votre guichet, beaucoup de
clients sont à l’agence. Des signes d’impatience et d’énervement se profilent sachant que vous
êtes seul à assurer l’accueil au guichet :

1. Si l’accueil est aussi une d’affaire d’anticipation, comment s’organiser sachant qu’au
moment du traitement des clients qui font la queue, le téléphone sonne à votre poste de
travail ?

2. Constituer avec les apprenants des sous-groupes pour faire des propositions concrètes,
pratiques et pertinentes pour traiter ce cas.

CIFPB Année de formation 2016-2017 18/41