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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

Cas d’application – Eléments de réponse

 Cas N° 1 :

Il y a lieu de ne pas dépasser la 3 ème sonnerie de téléphone, répondre à la première pourrait
suggérer que vous n’avez rien à faire d’autre que de vous précipiter à répondre au téléphone. Il y a
lieu également, au niveau de l’analyse du jeu de rôle, de s’assurer que le préposé s’est
convenablement et commercialement bien présenté. Il y a lieu de se présenter de façon
compréhensive, en articulant convenablement c'est-à-dire « sans avaler ses mots ». Avoir du
papier et stylo à disposition pour pouvoir prendre des notes.

Il y a lieu donc, de se présenter avec le sourire : « banque et/ou agence…. Prénom, nom, bonjour
ou bonsoir » à votre écoute ou à votre service.
Il y a lieu d’écouter ce que demande l’interlocuteur ou l’interlocutrice au bout du fil, sans
l’interrompre, et lui poser des questions le cas échéant, pour faire préciser des aspects de sa
demande.

Prendre note si l’interlocuteur exprime un besoin spécifique qui mérite un suivi particulier ou si le
message est à transmettre ultérieurement à un collègue non présent au moment de l’appel. En
effet, si vous recevez un appel qui n’est pas de votre ressort ou qui ne vous est pas destiné, vous
expliquez que votre collègue est spécialisé et compétent et vous le passez à votre collègue.

Prendre congé avec les formules d’amabilité et de courtoisie : « Je vous remercie pour votre appel
et vous souhaite une bonne journée ».
De manière générale lorsqu’on reçoit un appel téléphonique, il faut avoir à l’esprit les actions
suivantes :

• Accueillir
• Ecouter : se mettre à la place de votre interlocuteur (empathie), identifier votre interlocuteur
ainsi que l’objet de l’appel, reformulez et n’hésitez pas à poser des questions pour être à
même de pouvoir orienter vers la personne compétente. Nous jouons ainsi notre rôle de
relais.

• Traiter par la prise en charge de la demande, si demande il y a, utiliser un langage positif, être
précis. S’il est nécessaire de faire des recherches longues, il y a lieu de proposer de rappeler
en motivant cela.

• Gérer l’attente : expliquer la raison de l’attente. Si l’attente est trop longue, proposez de
prendre le message pour que la personne compétente le rappelle. Evitez de faire attendre le
client trop longtemps.
• Transférer une communication

• Prendre des messages : il y a lieu de s’engager vis-à-vis de votre interlocuteur « Je note ».
Notez les coordonnées de votre interlocuteur ainsi que l’objet de l’appel, notez où le joindre,
reformulez pour vérifier. Rassurez l’interlocuteur en lui précisant que vous « ferez part de
votre appel à … ». Notez la date ainsi que l’heure de l’appel, indiquez votre nom sur la fiche de
compte rendu d’appel. Transmettez la fiche à la personne concernée aussitôt que possible.
• Conclure : reformulez, souhaitez une bonne journée, attendez que l’interlocuteur ait fini de
parler avant de raccrocher.

CIFPB Année de formation 2016-2017 19/41