Page 6 - Compte rendu Réunion Commission Formation du GPBM 24 10 2017-KR_V05

b. Gestion de la Relation Client (1 jour)

Présentation

Les clients bancaires sont de plus en plus exigeants et font systématiquement jouer la concurrence
pour bénéficier du meilleur service et des meilleures conditions. Afin de les fidéliser, de poursuivre le
développement du portefeuille de la banque et d’augmenter son taux d’équipement, le chargé de
clientèle doit mettre en œuvre une gestion de la relation clientèle s’appuyant sur une utilisation
pertinente des outils digitaux mis à sa disposition par la banque et un savoir-faire objet de ce thème
de formation.

Programme
Introduction

• Définitions
• Placer le client au cœur du système
• Comprendre les enjeux de la relation client
Les outils d’information sur les clients/prospects

• Les bases de données
• La segmentation
• Le scorage
• La remontée d’informations
• Les sources externes
Les outils de gestion de relation client
• Les outils : note, rapport, lettre commerciale, publipostage,…
• Le Couplage Téléphonie/Informatique (CTI)
• Le centre d’appel
• Le Serveur Vocal Interactif (SVI)
• Les règles spécifiques à la communication électronique
• Les outils : le courriel, l’agenda électronique, le publipostage électronique…
• Les logiciels : traitement de texte, tableur, Présentation Assistée Par Ordinateur, Gestion de
la Relation Client,…

Le CRM
• Impact d'un CRM
• objectif d'un CRM
• le CRM et avant vente, vente et après vente
• gestion du service et le CRM
• traçabilité et fidélisation

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