Page 122 - E-Modul Pelatihan Pengurus Koperasi

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan
dipenuhi sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan anggota adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Dengan

kata lain, kepuasan anggota koperasi adalah tingkat perasaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari anggota koperasi dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan

terjadinya transaksi ulang atau kesetiaan yang berlanjut pada organisasi koperasi tersebut
(Simatupang et al., 2022). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan suatu

perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan karena kepuasan konsumen akan

memberikan dampak positif bagi suatu perusahaan (Marna & Wardi, 2014). Kepuasan
adalah perasaan yang bersifat positif seperti senang dan bahagia atau bersifat negatif

seperti kecewa yang muncul dalam membandingkan antara kinerja suatu produk atau jasa
yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan keinginan,

maka pelanggan akan menunjukkan kekecewaan dan sebaliknya apabila sesuai atau

melebihi harapan maka akan timbul kepuasan (Kotler dan Keller, 2009).

Gambar 3.4 Pelayanan kepada Anggota Koperasi
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang diterimanya apabila pelanggan membeli atau mengkonsumsi suatu

produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan
persepsi pelanggan terhadap apa yang pelanggan terima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan

117