Page 126 - E-Modul Pelatihan Pengurus Koperasi

loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi (McNeal dan Lamb dalam Paterson dan Wilson, 1992). Melalui survei
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung

dari pelanggan dan juga meberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan
(Febi et al., 2019) menyatakan ada empat indikator untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu:

a. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur secara langsung namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan atau konsumen
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

b. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan atau

konsumen adalah langsung menanyakan kepada pelanggan atau konsumen seberapa

puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
c. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan ini diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi dimasa yang

akan datang.

d. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulang yang relatif lama atau bahkan

hanya terjadi satu kali pembelian.

121