Page 124 - E-Modul Pelatihan Pengurus Koperasi

harga, terutama kesedian pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan
cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. (6) menumbuhkan rekomendasi

gethok tular positif. (7) pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line

extension, brand extension, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan, serta
(8) meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra

bisnis, dan saluran distribusi.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006:24) metode pengukuran kepuasan pelanggan yang
dilakukan adalah dengan menggunakan metode survey. Pengukurannya dilakukan dengan

cara sebagai berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan

dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa pantas yang mereka rasakan.

3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan

– perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat

kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing –

masing elemen.

Sedangkan menurut Kotler, et al.,1996 dalam Tjiptono, (2002: 3435) mengidentifikasi 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

119