Page 24 - sektorpublik

Sebagaimana dikatakan oleh Thoha “.... Peran dan posisi birokrasi dalam

pelaksanaan pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka
mengatur dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan

tuntutan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat (Thoha : 2009:13).
Dalam perkembangan berikutnya temyata hakekat pelayanan publik

bukan semata-mata persoalan administratif belaka seperti pemberian ijin

dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan
pasar dan puskesmas, tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar

yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan.
Hal ini wajar karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan

pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu tuntutan.

kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat sangat diutamakan
mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada

keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi. Di dalam
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai

berikut :
a. Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbeli-tbelit, mudah

dipahami dan mudah dilaksnakaan.
b. Kejelasan: Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

- Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik;
- Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

Memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
- Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;

- Kepastian Waktu

20